技术赋能城市基层治理数字化转型的三重悖论与突破路径--以Z市Y区智慧城管为例／耿亚东 任亚菲

　　另一方面，数字悬浮表现为线上流程与线下治理之间的脱轨。调研发现，当前Y区智慧城管平台以"高效处置一件事"为主线，旨在提升应用场景的治理效能。但从实际运行情况来看，治理技术与业务之间尚未实现高度融合，仍存在部分瑕疵，导致线上流程与线下治理之间出现脱节现象。具体来说，前者基于技术设定了上报-派单-处置的理想闭环流程，要求线下治理严格按照该治理流程运行，但线下治理面临的情况十分复杂，线下处置落后于线上发现，数字治理平台失去"神经中枢"地位，沦为单纯的案件派发平台。线上发现与线下处置间的不均衡发展降低了案件处置效率，导致业务处理流程陷入低效循环的陷阱，最终引发数字治理失灵现象。这种将基层事项以清单制的形式在数字平台间自动流转、派件、处置所形成的治理流程虽然比较稳定却相对封闭僵化，易导致基层治理灵活性丧失，难以及时全方位回应基层治理的多重需求。［11］

　　实际上，在基层治理领域中，数字化转型不仅仅体现为智慧城管系统平台的搭建，更体现为与实际治理需求相适应的体制机制、制度规范设计等。当二者之间无法实现同步更迭时，将会产生数字技术应用脱节的现象，"技术夹层"长期无法消融，将引发治理行为紊乱。［12］典型的就是治理体系的"双轨"运行：线上、线下两套机制和规范并行［13］，线上不仅无法实现精细化的数字治理，反而将数字技术简化的烦琐程序以更加复杂的代码形式下放到基层"块"上，线上未能实现为线下减负，线下反而面临双重治理事务和考核要求。

　　"虽然从技术层面上来说，实现待办事件的全自动化流转没有任何问题，仅仅根据事件类型、事件所属位置进行工单派发即可。但是，如果完全依靠系统进行自动派件，可能会出现许多问题。比如，智慧城管系统识别出某个地方有违停的车辆，从系统识别到派单需要花费一些时间，等到工作人员接到订单赶过去处理的时候车已经走了，工作人员也白跑一趟。所以，现在很多时候还是会以人工的方式来派发工单，需要人工核实事件是否为有效事件、事件的具体位置以及问题类型再进行工单派发。原因在于：一方面，计算机没有此能力；另一方面，基层实际情况复杂多变，从事件发现到处置要经历事件有效性核实的过程。"（访谈记录：20240212-ZY-ZWZX）

　　因此，一味追求线上化、数字化很有可能使得许多深层次问题掩盖在技术简化主义下，政府容易忽视对复杂问题的思考与挖掘，难以实现对问题背后成因的深入挖掘分析。长此以往，可能会产生一些潜在治理危机。同时，过度密集的线上治理可能对线下基层治理与服务造成挤压。相比较冷冰冰的线上治理，线下治理更具鲜活性、灵动性、可感知性等，尤其是部分充满温情与人文关怀的服务更需要以面对面的形式进行。线上治理模式实质上是一种人机互动配合的过程，人与人之间的互动被人与技术所取代，人机互动虽然在一定程度上避免了传统线下治理的弊端，却也使得社会的运转缺少了一些温情，这并不利于打造和谐美好的社会治理格局。从这一层面上看，线上治理与线下治理的分离与脱节是必须规避的风