资源整合、机制创新与流程再造：社区服务协同模式的创新与突破——以D市S区“帮万家”服务体系为例／蒋军营

　　2.协同规范服务主体进退。“帮万家”是政府搭建的服务平台，为确保服务主体切实为居民提供优质、高效的服务，其在进行体系设计时，秉持公平化的原则，引入服务主体进退机制，严格规范服务主体进入、退出程序。“帮万家”服务体系通过严格准入、星级评价、定期考核、违规清退等一系列措施，实现对加盟企业的全过程动态管理，为诚信度高、服务质量好、价格合理的企业提供了良好的发展空间。同时，成立S区居民服务业协会，充分发挥协会的自治功能，推动服务行业诚信经营，进一步推动社区便民服务规范化。

　　3.协同链接服务资源。作为区级服务平台，“帮万家”服务体系充分发挥枢纽作用，整合政府、市场、社会三方面的有效资源，提高服务效率和服务水平。在政府资源方面，通过整合31个区属部门、9个街道办事处、90个社区公共服务站的服务资源，为居民提供公共服务；在市场资源方面，坚持就近原则，整合200多个企业的资源为居民提供生活服务；在社会资源领域，成功联系538家社会组织，为居民提供公益服务。对于社区居民的便民利民服务需求，企业能够满足的，由加盟企业提供；对于社区居民的公益服务需求，采取政府购买服务和志愿者服务的方式，由社会组织供给；对于两者都未涉及的服务，再由政府兜底。三者之间互为依托、互为补充、互相促进。

　　4.协同分流服务项目。合理的分工是合作的前提，社区服务主体根据“功能互补、错位服务、民主协商”的原则建立分工合作体制。“帮万家”服务体系通过多种方式采集居民需求，居民提交的需求进入“帮万家”服务系统后，根据所属类别，服务系统过滤出可提供服务的主体进行派单。其中，公共服务类需求由相应的公共服务部门承接，便民服务类需求由相应的加盟企业承接，公益服务类需求由相应的社会组织承接。“帮万家”服务系统全程跟踪工单的执行情况，督办工单，从而提升服务效率、迅速解决问题。

　　5.协同评价服务绩效。优化社区服务评价结构，增加居民在社区服务效果评价中的话语权，让居民真实反映对服务效果与预期目标之间的差距，从而形成完善的反馈与修复机制。社区服务的最终目的是满足居民需求，获得居民的肯定和支持。“帮万家”服务体系建立了政府、社区、居民等多元主体协同绩效评价机制，对服务情况进行实时监控和评价，查漏补缺，不断提升服务水平。

　　四、社区服务协同性治理的实现路径

　　“帮万家”服务体系改变了社区服务要么由政府直接提供、要么由市场自由提供的传统供给模式，构建了政府、市场、社会合作供给的新型社区服务体系。从协同治理理论的视角来看，这种服务体系实现了社区服务需求与供给的有效衔接和服务资源的有效整合，破解了社区服务碎片化困境，促进了政府、市场、社会组织等服务主体互利共赢，推动了社