资源整合、机制创新与流程再造：社区服务协同模式的创新与突破——以D市S区“帮万家”服务体系为例／蒋军营

　　2.社区便民服务。国家在优化公共服务体系的同时，也在着力建构社区便民服务网络，并引导市场主体加入，实现服务渠道和服务主体的多元化，以满足居民多样化、个性化的服务需求。S区通过建立社区便民服务平台对分散的服务资源进行整合，吸纳优质服务主体，利用市场化途径为居民提供优质低价的服务。

　　3.社区公益服务。S区通过建立社区公益服务网络，一方面，打通了社会力量参与社区公益服务的通道，集聚了社区公益资源；另一方面，培育了社区社会组织，拓展了服务载体，打破了传统的居民原子化公益服务方式，实现了居民公益服务组织化，保证了公益服务的持续性，在某种程度上破解了社区志愿失灵困境。

　　（二）社区服务运行机制的建构：从单一到多元

　　现代社区服务主体的多样性和服务内容的复杂性，带来了社区服务运行机制的多元化变革。“帮万家”服务体系在传统社区服务的行政机制、市场机制、志愿机制的基础上，根据服务内容创新了服务机制，注重多种机制相互融合、共同发挥作用，实现了社区服务运作机制的多元化。

　　1.公共服务采用被动服务和主动服务“双重供给”机制。“帮万家”服务体系搭建了主动服务和被动服务（受理服务）两大主干渠道，主动服务渠道通过民情日记、网络问政等方式实现，被动服务渠道通过“96685”服务热线、非警情传递系统等方式全方位受理居民诉求。该服务体系通过两大服务渠道、12种服务方式，实现了为民服务统一平台、统一模式、统一功能、统一对接，变以往居民上门寻求服务为党委政府部门沉下去登门服务，实现了服务居民的“零距离”。

　　2.便民服务采用“市场+公益”双轮驱动机制。“帮万家”便民服务体系按照“市场+公益”的方式运作，按照服务主体、服务对象的具体情况区别收费。对于普通居民服务事项，按照市场价格收费；对于特殊人群服务需求，以政府购买服务的方式为其提供免费的基本生活服务，兼顾服务的社会性和公益性。

　　3.公益服务采用“项目化”运作机制。社区公益服务采取项目化运作，通过引导社会力量和市场主体相互协作，形成公益项目团队，确保项目设立科学合理、实施过程有人监管、实施效果符合居民需求，以推进社区公益事业的持续发展。

　　（三）社区服务流程再造：从碎片化到协同化

　　再造社区服务流程要充分尊重服务内容与服务主体、资源、制度之间的关系结构，要遵循而不是隔断系统服务事务、服务活动的有机联系。优化社区服务体系就是要突破碎片化的困境，以服务内容为导向，重新设计社区服务流程，建立以社区服务内容为导向的协同化服务模式。

　　1.协同评估服务需求。资源供给和居民需求之间的平衡是衡量服务水平的重要标准，而只有做好居民需求的收集评估、掌握服务需求的变化趋势，才能为社区服务指明方向，使服务供给真正满足居民需求。“帮万家”服务体系通过主动服务和受理服务两大渠道采集、受理群众需求，同时依托综合服务系统，通过建立社会组织及党