资源整合、机制创新与流程再造：社区服务协同模式的创新与突破——以D市S区“帮万家”服务体系为例／蒋军营

来源：领导科学网,领导科学杂志社唯一网站作者：蒋军营日期：2021-09-27 16:07:36

，其主要表现在以下几方面：一是社区居民对公益服务模式的理解比较单一，主要集中在环保、救灾、教育、扶贫四大领域，且大部分以捐赠的方式参与公益，实际参与项目运作的少之又少，部分居民在捐赠之后便不再关心钱款的去向，进而造成捐赠效率低、成本高、回报低等一系列问题；二是参与公益的途径单一，公益行为的组织化程度不高，尤其是企业参与公益活动具有明显的事件性、临时性特点，其参与往往与一些突发事件和自身经营业绩有关。由此可见，提升社会大众对于公益的认知层次，实现社会力量参与公益的高效化、常态化面临许多问题。

　　（二）“帮万家”服务体系建设历程

　　“帮万家”服务体系立足于辖区居民的实际需求，通过网络信息平台整合政府、市场、社会三方资源，以满足居民日益增长的多元化需求为目标，构建了“政府引导、企业运作、社会组织参与”的新型社区服务体系。其发展历程包含三个阶段。

　　1.品牌打造阶段。2007年，S区H街道办事处号召有技能的社区居民为辖区特殊群众提供普通的家庭维修服务，并组建便民服务队，成效斐然。2010年，S区以政府职能转变为契机，在全区推广这一经验，各街道分别建立便民服务队，获得了居民的认可。该阶段的社区服务以政府主导为主。

　　2.体系建立阶段。2013年，该区整合市场和社会资源，在先前便民服务队的基础上打造“帮万家”服务体系。首先，完善组织架构，建立区、街、社区三个层级的工作机构。区级“帮万家”服务中心负责服务的考核、保障和投诉。街道“帮万家”服务中心承担居民需求的受理、分拨、落实、反馈等工作。社区“帮万家”服务中心负责收集居民需求、化解邻里矛盾等工作。该区“帮万家”服务体系的新型架构使得行政资源、市场主体和社会力量在街道办事处汇集，极大地提高了社区服务的效率。其次，优化社区服务信息系统。“帮万家”服务体系依托新兴科技，形成了集市民服务、企业服务、公益服务于一体的综合管理服务系统。

　　3.体系完善阶段。该阶段改革的重心是整合服务项目，街道设立区域党建工作中心、“帮万家”服务中心、城市管理工作中心等机构，下放7项市权和49项区权，上收10项社区事权，集中56项街道业务，将这122项公共服务业务整合进街道“帮万家”服务中心，并自主开发了服务管理信息系统，优化了街道“帮万家”服务流程，吸引200余家优质服务企业加盟，开发了社会服务资源。同时，建立了S区居民服务业协会，充分发挥协会的自治功能，推动服务行业诚信经营，加强与企业的交流合作，规范了服务机构。此外，支持和发展志愿服务组织，累计开展志愿活动20余万次，服务居民超过53万次，塑造了“帮万家”服务品牌。

　　三、资源整合、机制创新与流程再造：D市S区协同化社区服务基本架构

　　（一）社区服务体系的延伸：资源整合与需求对接

　　针对社区服务内容庞杂、服务资源分散、服务供给与需求脱节等问题，S区根据居民需求，整合政府、市场、社会三方资源，按照公共服务、便民服务、公益服务三大板块设计社区服务内容。

　　1.社区公共服务。社区公共服务是以社区为基本单位，由政府或其他公共组织向居民提供公共产品。社区公共服务的供给种类与数量是

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