资源整合、机制创新与流程再造：社区服务协同模式的创新与突破——以D市S区“帮万家”服务体系为例／蒋军营

　　虽然上述研究各有侧重点，但都指出了传统政府主导的社区服务模式的弊端，强调了构建社区服务整体性治理模式的重要性。20世纪末，西方发达国家继新公共管理运动后又进行了新一轮政府改革，以英国学者佩里•希克斯为代表的学者们提出了整体性治理理论，用来应对社会治理的碎片化问题。作为一种解决问题的途径，该理论将“协调”与“整合”作为核心变量。［5］协同治理理论则强调在社会事务治理过程中，多元主体间有效的沟通与合作能缓解矛盾和减少障碍，通过再组织满足各方的利益和需求，从而为公共利益的实现发挥协同增效的功能。［6］由此可见，协同治理理论的核心要素是协调与沟通、重组与合作。因此，整体性治理理论与协同治理理论具有高度的契合性。现代社区服务就是各类服务主体协调角色、共同行动的过程。本文试图在已有研究的基础上，通过对D市S区“帮万家”服务体系的研究，深入剖析社区服务协同化的要素构成及其相互关系，希冀帮助人们更好地理解社区服务的协同化趋势和进程。

　　二、D市S区社区服务所面临的现实困境与突破

　　D市S区常住人口85万，流动人口近30万，是D市面积最大、人口最多的中心城区。一方面，S区人口总量多；另一方面，S区人口结构复杂，居民需求多元化的特征明显，政府主导的服务体系难以充分回应居民多元化的需求，社区服务的供需张力逐渐拉大。因此，寻求市场力量和社会力量的参与，建构新型社区服务供给模式显得越来越重要。

　　（一）社区服务的困境

　　1.难以满足居民多样化需求。S区的社区服务资源有限，各类服务资源配置不均衡，服务资源多由政府采取行政手段提供，市场资源和社会资源的参与度低，不合理的资源供给结构难以满足居民的多样化需求。同时，在经济增长过程中，居民个体之间的收入差距仍然存在，困难群体与普通群体对社会服务的需求内容与标准不尽相同，加之缺乏明确的社会服务标准体系，从而造成居民需求难以得到满足的情况。

　　2.公共服务效率低下。S区社区公共服务的困境集中表现为服务效率不高。首先，部分事权划分不清，政府部门间存在转嫁责任的情况，致使居民办理部分公共业务难；其次，部分服务事项需要经区、街、社区多头办理，效率有待提升；再次，社区组织与政府部门之间的关系尚未理顺，社区组织服务职责不清，导致社区组织承接的行政事务越来越多，服务职能被弱化，影响了社区自治和服务工作的开展。上述问题的存在严重影响了社区公共服务的效率。

　　3.市场服务不规范。市场服务不规范凸显出服务对象和服务主体的理性张力。一方面，S区居民有需求，但不知道从哪里得到可靠的帮助和服务，难以信任服务企业；另一方面，S区市场上许多可以提供服务的企业很难获取市场需求信息。如何改变社区服务中的市场服务领域供需信息不对称、市场服务主体诚信度不高的情况，满足居民的多样化需求，成为亟待解决的问题。

　　4.社会公益服务欠缺。S区居民对公益服务活动的参与还不够具体和深入