领导者在危机管理中对舆情回应的掌控艺术／师 林 孔德永

　　

　　【摘  要】危机管理条件下的舆情回应，往往与危机潜伏、危机预警、危机处置、危机修复的全过程紧密联系。有效防避舆情回应中的预判不足、回应失语、交流不畅、引导乏力等普遍问题，需要领导者在舆情回应的时机、内容与方式上，做到及时、精准、依法。同时，领导者还要在舆情意识、知识素养、媒体信息驾驭力、化解矛盾组织力以及全流程防控的制度化水平上下功夫，以此达成对危机管理中舆情回应的科学把控。

　　【关 键 词】领导者；危机管理；舆情回应

　　【作者简介】师林（1987— ），女，天津美术学院讲师，天津师范大学马克思主义学院博士研究生，研究方向为马克思主义中国化；孔德永（1966— ），男，天津师范大学马克思主义学院教授、博士生导师，研究方向为政治学理论。

　　【基金项目】国家社科基金项目“新时代农民获得感与乡村制度供给创新研究”（项目批准号18BZZ009）；全国教育科学“十三五”规划教育部重点课题“新时代以学习者为中心人才培养模式的创新体系研究”（课题编号：DHA180358）

　　【中图分类号】C933    【文献标识码】A    【文章编号】1003-2606（2020）24-0098-04

 

　　危机管理是领导者必须掌握的一门管理科学，它既包含应对现实突发事件且使损害降至最低的预判防范，也包括为改变危局并促动“转危为安”所采取的决策处置。全媒体时代的危机管理通常与突发的舆情回应相伴而来，减缓危机所产生的负面影响并促进危局向好发展，离不开领导者对危机管理中舆情的科学把控。作为单位组织中危机管理的第一责任人，能否在时间紧迫和不确定的条件下精准掌控舆情回应时机，是构成考验和评价领导者知识素养、决策水平、组织能力、应变能力并决定危机走向的关键要素。

　　

　　一、领导者在危机管理各节点中回应舆情存在的问题

　　

　　（一）在危机潜伏期的预判不足

　　危机常具有出其不意、攻其不备的特点，一旦集中爆发，往往会对组织内外造成极具破坏性的后果，加之留给领导者决策的时间与信息有限，如若伴有决策的失时失误，其带来的损害则更加不可估量。全媒体时代的危机管理与舆情回应，所面对的是与每个人休戚相关的重大公共事件，往往呈现出关注度高、参与度高的“双高”态势，这就要求领导者必须从危机潜伏期就开始关注和预判可能出现的舆情苗头，为可能发生的决策做好准备。但现实中，领导者对危机潜伏期的风险管理与舆情预判往往重视不足，对舆情发生和演变的规律性特征认识不够深刻、研判不够精准，主动应对意识和事前防控理念明显滞后，表现为对立割裂地看待日常工作安排与舆情事前处置，在舆情风险评估的机制建设上存在短板，没有将舆情预判纳入日常工作之中进行事先部署，这就容易造成舆情苗头出现前缺乏有针对性的防控预案与信息收集，舆情苗头出现后则陷入疲于应付甚至手足无措。

　　（二）在危机预警期的回应失语

　　领导者所关注的危机管理，不应仅是舆情爆发后的公关处理，而是要在危机预警期内即做好应对舆情扩散的风险识别与预警监测，根据危机状况在不同层级和不同节点的舆情表现进行有针对性的有效回应。这是因为现实中的舆情类型多样、叠加共振，其扩