领导者在危机管理中对舆情回应的掌控艺术／师 林 孔德永

　　

　　三、领导者提升舆情回应能力的路径选择

　　

　　（一）提升及时主动担当作为的舆情意识

　　全媒体时代负面舆情的出现不可避免，能否沉着冷静、科学有序、依法依规、及时主动地回应舆情，直接考验着危机管理中领导者的能力素养。为此，一是树立动态跟进的舆情意识。领导者作为单位的领头人，须认识到舆情应对的极端重要性，练就养成极为灵敏的舆情“嗅觉”，敢于打破被动回应的静态思维定式，动态分析、预先谋划，主动研判舆情走向，关注跟进时事社会热点，做好日常“舆情功课”。二是树立及时高效的回应意识。2016年由国务院办公厅印发的《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》中，对回应重大突发事件的期限要求做出明确规定，即回应重要舆情最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内通过召开新闻发布会的形式进行回应。这就要求领导者深刻把握运用舆情回应“黄金4小时”法则，第一时间及时高效地发现并管控舆情苗头，迅速发布权威消息，回应公众诉求，及时掌握舆论主导权和引导权，提高舆情应对效率，最大限度减少舆情应对的“真空期”，最大可能降低谣言信息的传播空间。三是树立主动担当的责任意识。领导者是管控舆情的第一责任人，须具备随时迎接挑战的作为意识与担当能力，坚持有序有度的舆情回应方法，对舆情进行客观理性回应的同时，对所做出的承诺负起责任，不回避不推诿，少用“八股”，多干实事，勇于承担责任并主动履行承诺，依法依规做好事故处理与责任认定。

　　（二）提升精准回应与议题引导的知识素养

　　传播学奠基人之一的拉扎斯菲尔德在其“二级传播”理论中提出，舆论传播是一个从媒介到舆论领袖再到受众的过程，作为舆论领袖的那一小部分人，将成为对舆论导向产生重大影响的“关键人群”。危机管理情势下的领导者，要主动担当起意见领袖的关键角色，既要展现出身先士卒的领导意识与担当精神，又要注重精准回应舆情的自身能力建设，从日常海量舆论信息收集与关注重点对象的工作习惯入手，扎实学习储备相关领域的专业理论知识与实务经验，善于将长期工作中所积累和掌握的信息资源，通过理论化提取与逻辑化分解，转换为可供分析和回应潜在舆情诉求的知识素养与信息储备。同时，要提高领导者议题设置与引导的能力，在全面调研掌握突发事件发生的背景、起因、过程、公众情绪等要素的基础上，把准舆情发展、扩散、爆发、消减过程的演进机理与