领导者在危机管理中对舆情回应的掌控艺术／师 林 孔德永

　　（三）在危机处置期的沟通不畅

　　危机处置期的舆情应对对遏制舆情爆发具有决定性影响。这一节点所需要的是领导者迅速找到舆情发生源头，协调整合各方力量并完成资源有效配置，为快速精准回应公众关切、及时疏导和化解公众负面情绪做好准备。但具体实务中，领导者恰恰容易因回应沟通的不力不畅，酿成舆情爆发后危机态势的进一步恶化，诸如沟通措辞不当、回应表态恶劣、回应舆情迟缓、信息“含金量”偏低、推卸推诿责任等问题，都极有可能在危机处置期内引发舆情的“次生灾害”。有的领导者欠缺应对全媒体时代舆情治理的能力和素养，只关注事件处置而忽视舆情及时回应，回避躲闪、一拖了之、自说自话，甚至抱有“鸵鸟政策”的应对心理，完全拒斥沟通回应，想当然地认为不管、不说、不闻，把事件本身处理好就能自然度过危机；有的领导者缺乏“第一时间”回应舆情的节点控制能力，虽然快速做出反应，但由于核心信息欠缺或者回应内容含糊草率而最终造成胡乱响应、不当回应，白白丧失了“第一时间”客观公正回应舆情、真诚精准沟通公众的最佳时机，以致引发更大规模的公众质疑和不断追问；还有的领导者面对舆情爆发下大规模负面情绪，仍以“官话套话”“雷言雷语”“冷言冷语”生硬沟通，只会造成失语妄语，引发舆论负能量反弹。可以说，危机处置期的舆情沟通回应不畅，不仅无助于解决危机，反而会让领导者陷入更加被动的境地。

　　（四）在危机修复期的引导乏力

　　危机修复期的舆情应对，目标是迅速平息危机造成的不良舆论影响、早日恢复正常秩序。在这一时期领导者应将舆情回应的重点放在争取公众支持、修复单位形象、重塑发展信心等方面，及时做好经验教训总结与信息反馈处置，跟进防控舆情反弹并消除公众后续忧虑情绪。但实践中，部分领导者缺乏敢于担当的责任意识和舆情引导能力，或是惧怕后危机时期的追责问责，在尚未明确责任事实的前提下，搞急于撇清关系的“责任认定”，或是为刻意维护责任单位所谓的“整体形象”，不假思索地随意进行“责任切割”，却将及时监测跟踪舆情、完善危机后续处置、引导正向舆论环境的“最后一公里”工作抛于脑后，很可能助长非理性情绪重燃，