领导者在危机管理中对舆情回应的掌控艺术／师 林 孔德永

　　（三）提升研判防控在先的媒体信息驾驭力

　　全媒体时代的新媒体和自媒体具有更为强大的舆论传播势能，发挥着比传统媒体更强的监督治理功能，不断冲击着传统媒介对信息话语权的集中和垄断。在大数据与移动媒体终端蓬勃发展的网络化语境下，领导者唯有增强媒体信息驾驭力，方能有效化解危机管理中的舆情风险。一方面，领导者要强化互联网思维意识，加强与各类媒体的日常沟通合作，尽可能地发挥传统媒体、网络媒体、自媒体等不同媒体类型的独特属性与传播优势，主动对接媒体，开展舆情信息监测汇总，通过组织媒体采访通气、重要问题深度报道、重大消息实时发布、社交媒体频繁互动等方式，始终占据媒体传播内容中的重要位置，进而提升包括媒体在内的公众信任感与交流亲和度，获得危机管理时期的“制舆论权”。另一方面，要增强领导者预先研判媒体观点、灵活处置舆情回应中突发问题的临场应变力，通过广泛参与媒体见面会、新闻交流会、案例报告会、真实模拟媒体应对现场等多种途径，深入全面了解各类媒体运作模式、网络舆情传播规律等重要内容，提升领导者驾驭媒体信息的能力。

　　（四）提升联动作战与综合化解矛盾的组织力

　　危机管理情境中的舆情回应、引导与处置，本身是一项需联合各方面、涉及多部门的系统工程，领导者应具备强大的组织动员能力，联动汇聚起最为广泛的舆情治理资源，打造高效运转、多渠道协同配合的危机综合治理格局。一是注重发挥关键时刻集中领导与统一指挥的领导组织力，建立健全应急时期领导者统一指挥、综合调配、协调同步的整体工作机制，及时高效地完成从舆情发生到回应的一整套研判、会商、决策、执行事项，既带头抓舆情问题中的主要矛盾，亲自上手、统一指挥、精准破解，又抓舆情相关的次要矛盾，明确各职能部门、各责任人的职责分工，强调联合作战又各司其职，在协调各方、上下联动的矛盾综合化解中凝聚强大的领导动员势能。二是注重发挥各种自媒体的宣传引领力，要带头用好微信、微博等自媒体资源，以领导者自身的正能量传递，彰显出共同应对危机的道德力量，引导舆论始终在正确的价值观和道德观轨道上运行，为及时化解矛盾、消弭舆情风险营造正向宣传环境。三是注重发挥安抚负面情绪与解决实际问题的共情力。危机沟通重在情感交流，领导者在化解舆情危机的过程中，应尽力争取社会谅解，在提供“指导性”信息、协助事件处理与灾后安置的同时，还要及时提供“抚慰性”和“调适性”信息，安抚危机对象的焦虑、不安、愤怒等情绪，以真心、真话、真情重获民众的理解与信任，同时要做到主动担当，及时化解负面舆情背后所隐藏的长期得不到解决的实际问题，在矛盾的彻底化解中重塑单位形象。

　　（五）提升舆情全流程防控的制度化水平

　　危机管理中的舆情应对是一项系统工程，涉及信息汇总、数据分析、研判预警、危机处置等环节，单靠领导者单打独斗无法做到全面有效应对。领导者要树立“用制度管人管事”的领导思维，在舆情全流程防控的制度体系建设上下功夫。一是建立舆情协调机制。领导者要善于整合管理资源，突破部门条块限制，通过设置