2021年8月下期
政务热线改革驱动下超大城市基层敏捷治理研究——以北京市“12345”政务热线为例／张欣亮 王 雯
来源：领导科学网,领导科学杂志社唯一网站
作者：张欣亮 王 雯
日期：2021-09-27 16:16:34
【摘 要】超大城市治理是全球面临的重要议题。近年来，敏捷治理所倡导的灵活适用、快速回应、多元参与、小步增量、多重目标平衡等理念适应超大城市基层治理的要求。以北京市“12345”政务热线为例，推动基层敏捷治理，即坚持快速响应结果导向，实现治理的灵敏性和目标性；推动多元主体参与协同治理，体现治理的广泛性和参与性；重视新一代信息技术应用，实现治理的高效性和准确性；强化对基层赋权增能，不断提升治理的适应性和迭代性。同时，应积极采用助推式政策工具，社区治理模式应更具创新性，对数字化风险应提前应对。 【关 键 词】超大城市；社区治理；敏捷治理；政务热线
【作者简介】张欣亮（1983— ），男，中国标准化研究院标准化评估研究所政府治理研究室主任、助理研究员，研究方向为政府治理、数字治理；王雯（1985— ），女，通信作者，北京工商大学经济学院讲师、硕士生导师、博士，研究方向为基层治理、养老服务。
【基金项目】2018年北京市社科基金项目“平衡与发展视角下北京市家庭养老支持政策体系研究”（项目编号：18SRC17）
【中图分类号】C936 【文献标识码】A 【文章编号】1003-2606（2021）16-0046-04
一、引言 对超大城市实施有效治理是全球面临的重要议题。当前，城市面临着人口快速集中、社会风险复杂、环境资源供需不平衡加剧、市民利益诉求多元等问题，对城市治理全过程提出了更高的要求。特别是城市基层单位，直接面对市民的治理诉求，其治理能力和水平在很大程度上决定了整个城市的治理能力现代化进程。党的十八大以来，国家治理体系和治理能力现代化建设取得重大进展，加强基层治理是促进社会治理重心向基层下移，对于提升超大城市基层治理规范化、精细化水平，回应并解决好群众的“急难愁盼”问题，提升群众的获得感和幸福感意义重大。
近年来，各城市政务热线因其在问题发现、政民互动、问题解决等方面的优势，逐渐成为城市管理者有效开展城市治理的重要抓手。随着政务热线在城市治理中的广泛应用和深度推广，城市基层治理效果日益突出，治理逻辑所体现的敏捷治理特征也逐渐彰显。
敏捷治理意味着有一套具有柔韧性、流动性、灵活性、适应性的行动或方法，是一种自适应、以人为本以及具有包容性、可持续的决策过程。［1］敏捷治理倡导充分调动多元治理主体的积极性，运用数字技术提高治理效能，在复杂多变的环境中提高决策的适应性、预见性、主动性和科学性，提高超大城市基层治理水平。在以往，城市中的基层单位在直面市民诉求时，往往因为治理认识不高、治理手段缺乏、治理能力不足而逐渐失去“治理信心”。北京市“12345”政务热线通过“接诉即办”系统化、集成化改革，持续驱动超大城市基层治理能力提升，其治理过程可以说是“下意识”地实施了基层敏捷治理变革。
二、敏捷治理：社区治理的新探索
（一）敏捷治理的概念及特点
敏捷思想最初源于软件开发，其核心要义包括：完整设计开发、快速测试修改、积极响应用户需求、加强团队沟通协作等，以达到缩短开发周期、提升应对环境快速变化的软件开发能力的目标。这一思想也被应用于 |