政务热线改革驱动下超大城市基层敏捷治理研究——以北京市“12345”政务热线为例／张欣亮 王 雯

　　近年来，随着智慧城市以及数字政府的建设，敏捷治理思想中所蕴含的回应性、适应性、学习性、柔韧性、创新性等特点逐渐被引入公共管理领域，特别是面对日益复杂的风险治理和数字化带来的监管挑战，敏捷治理的应用前景广阔。2018年世界经济论坛发布的《敏捷治理：第四次工业革命时代政策制定的重构》白皮书，首次明确提出了“敏捷治理”概念并将其应用于公共治理领域。该白皮书指出，面临新兴技术驱动的第四次工业革命带来的机遇与挑战，需要创建参与主体多元化、政府治理与社会治理有机衔接的新治理格局，需要政府、企业、社会等多方利益相关者广泛参与、密切合作、优势互补，以实现治理的“迅速反应”和“快速迭代”，确保制定的政策具有适应性、以人为本、包容性和可持续性。国内学者也开始在新兴产业、平台经济、智慧社区以及基层重大公共卫生风险防控等方面探索敏捷治理的应用。可以说，敏捷治理逐渐从前沿科技治理领域向公共服务和基层治理领域拓展。

　　（二）敏捷治理适应超大城市基层治理的要求

　　敏捷治理所倡导的理念与行动路径，如灵活适用、快速回应、多元参与、小步增量、多重目标平衡等，可以适应超大城市社区治理的要求。具体来看，一是面对复杂多样、动态变化且具体的基层问题，敏捷治理要求措施制定更加灵活适用且富有弹性。二是敏捷治理倡导以快速回应用户需求超越按部就班的计划，基层街道社区作为直面群众诉求的单位，需要快速回应并解决群众反映的问题。三是敏捷治理关注多元协同治理，强调主要治理机构与多元利益相关方协同合作，采用广泛的社区动员和公众参与机制，提升应对风险和复杂性问题的治理能力。四是对新一代信息技术的态度，既要正视其带来的问题和挑战，又要利用其解决传统问题，一方面增强风险预测能力，另一方面提高风险管控的精准性，这是敏捷治理中最为核心和关键的环节。五是敏捷治理关注结果、效率与过程的统一，要求快速回应社区居民关切的问题，且强调解决过程的合理性，实现多重目标的平衡。六是在我国社区开展敏捷治理有天然的组织优势。当前在街道的支持下，社区居民委员会可以作为核心，为社区提供公共服务，保证敏捷治理行动的有效性与持续性。

　　三、超大城市社区敏捷治理的探索——来自北京市“12345”政务热线的改革实践

　　如果说敏捷治理的特征为当前的基层治理实践提供了一个可行选项，那么北京“12345”政务热线的改革则是将基层敏捷治理的探索不断推向深入。北京政务热线采取系列制度和“六个一”典型经验，在全市范围内开展系统化城市治理，而大大小小的基层街道和社区面对各类问题，则是系统性治理中的具体“项目”，通过市级层面的推动，逐步实现了“外部压力形成—内在动力激发—快速响应反馈—‘未诉先办’主动治理”的社区敏捷治理路径。

　　交通拥堵、环境污染、资源短缺、城市基础设施加速老化等“城市病”给超大城市治理提出巨大挑战。如何快速回应民意诉求，提高公共服务的质量和效率，成为北京市政府公共治理的新命题。自2019年开始实施政务热线改革以来，北京市“12345”政