2021年8月下期
政务热线改革驱动下超大城市基层敏捷治理研究——以北京市“12345”政务热线为例／张欣亮 王 雯
来源：领导科学网,领导科学杂志社唯一网站
作者：张欣亮 王 雯
日期：2021-09-27 16:16:34
| 务热线逐步形成了“一套体系、一号响应、一单到底、一刊直报、一把尺子、一库分析”的工作制度，充分发挥党建引领的政治优势和组织优势，强化到基层一线解决问题的鲜明导向，畅通政府、市场、社会之间的沟通渠道，成为北京市探索超大城市社区治理的创新举措。在2020年受理的1103.94万件群众来电中，由市民热线服务中心话务人员直接解答655.23万件，占比59%；通过派单方式处理448.71万件，占比41%，其中大部分群众诉求通过区级部门（168.9万件）和街道乡镇（165.3万件）办理。北京市利用“12345”政务热线广泛的市民参与度和政府关注度形成的强大的外部压力，促使基层单位不断增强内生动力，进而开展基层敏捷治理探索，不断推动治理水平提升。
（一）坚持快速响应结果导向，实现治理的灵敏性和目标性
北京市“12345”政务热线对群众诉求进行精细化分类，分为咨询、建议、举报、投诉、需求等不同类别，内容涉及卫生健康类、市场管理类、物业管理类、交通管理类、供暖类等民生事项。群众诉求是否得到回应，诉求办理人是否解决了问题，直接决定了“接诉即办”的成效。北京市“12345”政务热线根据群众诉求事项的紧急程度、复杂程度、办理难易程度，设置了重要维度标签，制定了限时办理制度。基层单位需要在快速响应中实现群众对问题解决的结果满意，同时，还需要考虑问题解决的方式方法是否合情、合理、合法，是否有效、可持续。这些多重目标的设计，在推行初期将对基层治理能力提出挑战，但随着其不断积累经验、提升能力，多重目标的平衡则成为基层治理的重要特点，逐步体现了基层敏捷治理的特征。
（二）推动多元主体参与协同治理，体现治理的广泛性和参与性
为了更好地响应多元诉求，敏捷治理不是政府的一元管理模式，也不是完全的社会化治理，其主要特征是一种既有主导核心又有多元参与的治理模式，而主导核心是敏捷治理的关键所在。从“12345”政务热线本身的特点来看，其具有交流互动性强、涉及面广等优势，大大缩短了政府和市民之间的沟通距离，其多元化、全渠道、全天候的受理方式适应了市民的多样化需求。同时，“12345”政务热线实现了自下而上的治理过程，通过调动市民参与治理的主动性，借助数字化时代信息传播的优势，大大降低了政府部门发现问题的成本，实现了对涉及公众利益的关键问题的快速反应和介入，防止问题扩大化，最大限度地控制风险蔓延。另外，“12345”政务热线也加强了政府与群众的联系和互动。这些特点成为促进基层单位开展敏捷治理多元参与的重要基础。
从治理的目标和过程来看，基层单位为了实现群众满意的最终目标，其必须依靠群众参与、依靠专业力量协助。基层治理是政府主导与社会协同相结合、责任主体与参与主体相结合的协同治理和过程治理。群众以更加积极主动的态度参与社会治理，充当“问题发现者”“治理参与者”“结果评判者”等角色，群众参与程度越高，治理效果越好、可持续性越强。社区志愿者、社区规划师、环境治理团队、公共卫生团队、信息化建设团队以及数据分析团队等专业力量，通过政府购买服务或者志愿行为参与到具体的社区治理中，进一步获取经验，强化自身专业能力，与社区治理形成良性互动。
（三）重视新 |