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政务热线改革驱动下超大城市基层敏捷治理研究——以北京市“12345”政务热线为例/张欣亮 王 雯

来源:领导科学网,领导科学杂志社唯一网站 作者:张欣亮 王 雯 日期:2021-09-27 16:16:34
一代信息技术应用,实现治理的高效性和准确性
  以互联网、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术发展日新月异,一方面,基层单位要不断提升治理能力和治理水平,以应对新技术带来的社会风险;另一方面,应进一步加强对新技术的应用,使之成为提升基层治理能力的有效工具。
  北京市“12345”政务热线重视采用新一代信息技术提升治理能力。在辅助决策层面,通过“12345”政务热线汇集的群众诉求、社情民意成为政府了解民意、科学决策、调整政策的重要依据。在精准治理层面,通过对民生大数据的分析挖掘进行趋势预测,将时间、空间、政策、人口等变量进行关联,总结普遍性、规律性知识,以点带面,实现一个问题解决方案促成一类或一个区域的问题解决,推动问题解决与经验扩散相结合,促进社区治理水平提升。从“接诉即办”到“未诉先办”,从被动回应到主动治理,形成了有效的预防机制,提高了治理的前瞻性。
  (四)强化对基层赋权增能,不断提升治理的适应性和迭代性
  敏捷治理的核心理念是强调适应性,通过恰当的措施解决具体的治理问题。“12345”政务热线接到的市民诉求虽然大多是日常小事和具体诉求,但往往牵涉部门广、群体多,有的还涉及历史问题,处理难度大,需要部门间协作联动,更需要赋予基层治理主体更多资源。传统科层制管理体制在面对城市治理问题的多元化、碎片化、高关联性和动态演化方面,具有明显的劣势。
  “12345”政务热线通过对市民诉求“限时解决”“有效解决”的要求,对政府部门形成外部压力,促进政府内部各个部门和不同层级的政府机构不断在治理理念、能力、技术和协同等方面进行深入改革,推动政务资源下沉,加强敏捷治理,实现基层治理能力提升。在属地管理体制下,基层是辖区问题的最先发现者和直接回应者,通过向下授权,赋予街道办事处、乡镇政府启动解决问题的部分号令权限,建立党建引领的动员与整合的组织机制。[3]
  在传统的“街区制”管理模式下,街道和乡镇的统筹能力不强、服务群众的能力不足。针对这一问题,北京市于2019年发布《关于加强新时代街道工作的意见》,通过多项举措向街道赋权,赋予街道辖区包括设施规划编制、建设和验收参与权在内的“六权”,确保基层有充分的权力和资源解决人民群众的诉求,显著提升了基层治理能力。2019年12月,《北京市街道办事处条例》公布,进一步强化了街道、社区在基层治理中的地位,为社区开展敏捷治理提供了重要保障。基层单位通过利用更多的行政、技术、财务等资源,针对各类具体情况制定具有适应性的举措,并根据动态变化加强迭代,实现了让“直面问题和解决问题的单位”有解决问题的能力。
  四、北京市“12345”政务热线推动社区敏捷治理的成效与建议
  (一)主要成效
  政务热线改革成为社区主动探索敏捷治理的动力之一。2020年北京市“12345”政务热线来电数量较2019年有大幅度增加,这在很大程度上说明市民对政务热线的治理效果有较高的认同度。在政务热线日趋成熟的管理机制下,街道、社区对“接诉即办”制度不断适应并主动探索问题解决与预防策略。同时,全市政府数字化转型速度明显加快。一方面,对数字化
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