政务热线改革驱动下超大城市基层敏捷治理研究——以北京市“12345”政务热线为例／张欣亮 王 雯

　　社区敏捷治理经验不断涌现。北京市“12345”政务热线系统化改革以来，市民针对老旧小区物业管理问题、环境治理问题、市场监管问题等方面的反映，较治理初期问题解决的难度已经有了大幅下降。同时，一些典型的治理经验不断涌现，治理水平不断提升。例如，一些基层单位探索出了“社区成长伙伴计划”“全域停车治理”“细小微实工作法”“街巷小管家”“互联网+精细化治理”等经验。这些典型经验可能针对的是不同问题，但都是针对具体问题的积极创新和探索，这些具体的制度举措具有较强的针对性、适用性、迭代性和群众参与性，同时还具有互联网应用性强、诉求回应性快的特点，可以说是敏捷治理的生动体现。

　　主动治理的趋势开始显现。通过问题解决经验和数字化技术的推广应用，基层单位已经开始从“接诉即办”向“未诉先办”过渡。通过分析这些宝贵的城市治理大数据，可以预警市民诉求热点领域，不断增强基层的统筹调度能力，围绕高频事项、高频区域持续发力、提前解决。特别是海量数据将形成对城市问题态势的感知和解决方案的预订。与当前的数字政府改革相联系，大数据技术将帮助城市管理者具有更广、更深、更细致的视野，并帮助其开展有效决策。

　　（二）相关建议

　　政务热线应从动力来源转向路径选择。从整体来看，当前北京市“12345”政务热线改革系列举措已经为基层改革提供了强大的动力，同时，市政府不断为基层减负、赋权，使其在快速回应复杂的群众诉求方面有了更大的空间。随着“接诉即办”工作的推进，一些困扰群众和基层单位的高频问题不断被暴露出来，如“共享单车停放问题”“充电桩安装问题”“智慧停车收费问题”“老旧小区环境问题”等。这些问题在全市有很强的普遍性，可能一些区域出现后，其他区域也会跟着出现。下一步，应探索问题解决通用路径和共性技术，使其经验不断转化为标准化案例。政务热线应充分利用其多年来积累的大数据资源，构建全市“高频问题解决方案库”，降低基层问题解决的探索性成本。

　　积极采用助推式政策工具。一定的外部压力有利于快速、全面提升社区治理的效果，但从可持续上来看，需要基层单位不断产生内在驱动力。为此，应探索采用更加柔和的助推式政策工具，如开展针对性的“试点探索”、鼓励在具体领域产生重要经验的社区开展标准化探索等。［4］要推出系列助推式的政策，以孵化、引导、推动社区敏捷治理创新。这样将进一步为基层的创新留足空间，并产生积极的示范效应。

　　社区治理模式应更具创新性。社区主动治理的动力（外部压力和内在驱动）和方式（敏捷治理）需要在治理实践中不断丰富，同时，具体的治理模式应更具有创新性。社区结构、运行模式和面临的外部风险都在不断变化，这就需要在坚持以人为本、以快速响应为目标的前提下，采用更多样的治理模式，特别是吸纳社区居民的广泛参与和专业力量的介入。

　　对数字化风险提前应对。数字化时代，很多国家开展了智慧城市和智慧社区建设，数字化