政务服务“好差评”制度的逻辑、成效、问题与优化／曾 贞

　　“好差评”制度运行保障机制构建。为使这一制度能够真正落地，各地建立了“好差评”制度保障机制。首先，强化整改回访监督。当出现差评时，政府部门应适时调整、完善制度。回访制度的目的在于提升整改速度与质量，使政府部门能有效解决和应对差评，从而尽快满足人民群众利益诉求。其次，差评申诉机制。当政府部门受到不合理差评时可进行申诉，避免行政乱问责问题出现，也可在一定程度上规范评价人行为。再次，竞争排名。这既是一种荣誉激励，也是一种排名压力。很多实施“好差评”制度的地区按照好评与差评数量对部门以及人员进行排名，精准施压的同时增强了政府部门以及成员的竞争意识。

　　“好差评”制度创新式发展与运用。首先，政务服务立体式评价。一些省份在五级满意度评价外还进行了问卷调查、随机访问等形式的评价，使群众评价覆盖面更广、数据更加真实。比如，贵州、江苏等省份设立了“我评价”“百人评”等专栏，调动了群众评价政务服务的积极性。其次，创新运用评价结果。评价结果与官员问责、绩效考核的关联程度越高，表明地方政府推行政务改革、提升行政效能的决心越大。有的地方政府将服务能力、服务态度作为重点评价内容，明确领导干部责任清单。再次，强化制度管理，压实领导责任。四川巴中、广东广州等地区将政务服务“好差评”制度作为一把手工程进行推进；还有些地区成立了专门领导小组，领导小组人员由地方政府各部门主要负责人组成，一方面提高了各部门的重视程度，另一方面也促进了部门协同。

　　（二）运行困境

　　群众与企业的制度参与度急需提升。浙江、广东、贵州属于“好差评”制度试点地区，较早开始实施相关政策，但调查显示三省群众参与度分别为21%、13%、8%，参与度低下也难以展现出人民群众的政务需求。在其他省份，绝大多数群众和企业表示对该项制度不熟悉、不知道。一方面，这与该项制度推行时间较短有关；另一方面，则与群众政治参与意识不高联系密切。调查显示，即便是政府人员邀请群众办理事件后立即评价群众也不愿参与，有的不会评，有的不敢评，有的认为这是一种麻烦。当评价主体缺位时，“好差评”制度也就失去了意义，因此急需提升群众与企业在该项制度中的参与积极性，以形成有效评价数据。

　　政务服务事项公开不畅制约制度功能。政务服务“好差评”制度反馈人民群众需求、反映政府行为问题需要借助大数据技术，这就意味着充足、高质的数据是该项制度有效运行的基础。但现阶段很多地区在实行该制度时出现了数据公布不完全、数据质量低下的问题。在公布办件数量地区中，还存在着延时报送、数据错误、格式不统一等问题。这主要是因为地方政府观念转变不及时，未坚持公开性原则，依然封