2021年10月下期
政务服务“好差评”制度的逻辑、成效、问题与优化／曾 贞
来源：领导科学网,领导科学杂志社唯一网站
作者：曾 贞
日期：2021-11-17 17:23:58
| 现了政府服务对象。第三，对象维度。评价主体可对政务服务以下内容进行评价：服务事项是否全面、服务机构是否依法履职、服务平台是否便捷高效、服务人员是否热情周到等。第四，指标维度。评价主体对政务服务进行评价的标准可分为服务环境、服务质量、服务反馈三个方面。服务环境是线上与线下办理的便捷性情况；服务质量是政府是否真正帮助群众解决了问题；服务反馈是指政府部门是否不断改进工作，特别是差评评价后政府是否及时进行了调整与变革。第五，流程维度。“好差评”制度运行是遵循“评价—整改或优化—公开—再评价”流程的，是一种良性循环模式。政府提供服务，群众根据体验进行反馈与评价，政府部门根据评价实施整改并将整改结果进行公示，在此基础上进行新一轮服务与评价。第六，类型维度。人民群众与企业可以对政务服务的过程与结果两个层面进行评价，这也是政务服务的外部评价。同时将外部评价与内部评价相结合（管理层评价、部门互评），构建政务服务全方位、立体化轮廓。第七，运用维度。社会评价结果运用是政务服务“好差评”制度的核心所在，是真正提升治理效能与改进政府工作的关键。一是通过数据统计找出政务服务薄弱点，也就是差评最多的事项或内容，有针对性地进行制度完善，从而提升国家治理水平。二是将社会评价结果与激励约束机制相联系，该问责的问责、该奖励的奖励，树立明确导向，这是该制度有效落地的重要保障。
（三）政务服务“好差评”制度的主要特征
大数据加持、精准治理理念使得政务服务“好差评”制度具有以下特征。第一，整体性。“好差评”制度是在全国政务服务平台上运行的，涵盖从中央到基层各级政府，实现政府各部门服务的线上与线下评价整合。制度运行标准、流程全国统一，保障了评价结果的权威性。第二，开放性。政务服务“好差评”制度属于典型的利民政策，它将社会性评价融入行政管理过程中，“一次一评”“一事一评”将政务服务完全向社会公开，人民群众能够通过热线电话、监督平台、电子邮箱等多种形式进行反馈评价，有利于消除政府与社会的信息不对称。第三，协同性。企业或者人民群众办理某一事项可能涉及政府多个部门，这要求政府各部门之间实现协同合作。企业和群众评价的指向是整个政府而不是某个部门，当出现差评时相关部门都要承担相应责任，促使各部门实现数据共享、高效协同。第四，精准性。通过数据分析，各级政府能够精准掌握政务服务的难点与痛点，从而有针对性地进行修复与调整，更好地满足人民群众诉求，达到增进社会福祉的目的。
二、政务服务“好差评”制度的理论基础与运行逻辑
（一）理论基础——新公共服务理论
新公共服务理论认为，政府的主要职责是服务，服务对象则是公民。该理论特别区分了公民与顾客，强调政府与公民之间的关系并不类似于企业与顾客，因此，政府官员要树立的意识应该是增进公共利益和公共福祉的共享理念，而不是追求效率的企业家精神。该理论还强调要重视人、重视公民权利，这不应仅停留在理论层面，要真正通过政府责任履行和制度完善予以落实。在中国与新公共服务理论相契合的就是服务型政府建设，虽然服务型政府这一概念是新公共管理理论的 |