国内外危机管理成败案例比较研究及其对领导者的启示／洪兆平

　　第二，果断有效，强化危机决策能力。在危机状态下，由于情况不明、形势多变，领导者很难有充足的时间来进行思考、咨询，也很难有充足的时间来获得他人对其决策的支持。这样一来，危机决策本身就迫使领导者不得不面对他们在日常工作中很难碰到的困境，其中还可能包含着某些艰难的价值权衡。但是，领导者归根结底要把握两点。一是科学的态度。领导者不可能是全知全能的神仙，面对专业性极强的危机，应当求助于专家团队，虚心听取他们的意见和建议。但是，为了把有限的资源投入到有效、合适的行动方案之中，最终的决策权仍集中于领导者，应当由他们来裁决、拍板，同时承担相应的政治责任。二是以人民为中心的价值取向。领导者在危机决策过程中，绝不能有一己之私利，而应当时刻把人民群众的冷暖安危放在心中，否则，就会付出极高的政治、经济、社会代价。

　　第三，舆论引导，强化危机沟通能力。危机发生后，公众必然有强烈的需求，想知道发生了什么事情、下一步他们该如何做才能保护他们的利益。在此情境下，领导者为了消除危机带来的不确定性，应当采用高超娴熟的沟通技巧，通过媒体向公众进行权威性、说服式的说明，向他们解释发生了什么、为什么以那样的方式发生、如何才能解决、谁是大家可以依赖的对象以及谁应当受到指责。在此过程中，切忌采用掩盖真相、一味为自己的过失辩护、“甩锅”等拙劣的沟通方式，应当学会与媒体合作，以真诚的态度，将及时、正确、可靠的信息告知公众，以获取公众对危机决策、组织、指挥的信任与支持。

　　第四，恢复重建，强化灾后复兴能力。一是要把握终止危机的时机选择艺术。领导者既不能过早地结束危机状态，从而造成政策制定上的空白，乃至引发民众的不信任和批评，也不能过分扩展危机状态，从而将全部注意力放在已经不再成为热点问题的危机上。二是损失评估和组织恢复重建。损失评估的内容，既包括危机造成的伤亡人数、需要救援和安置的人数，也包括危机中各种设施、设备以及公私财产的损失情况。在此基础上，应调动各种资源，重建受影响地区的生活环境和社会环境。三是开展善后工作。要根据遭受损失的情况，制定救助、补偿、抚慰、抚恤、安置等善后工作计划并组织实施，妥善解决相关的矛盾纠纷。

　　第五，调查学习，强化举一反三的能力。一是调查与问责。要成立专业、独立的调查机构，弄清危机预防与处置阶段的失败原因，对负有责任的领导人员和直接责任人员要依法依规进行处理。在这个过程中，既要争取民众的理解与支持，又要避免陷入“问责游戏”。二是吸取教训。危机所暴露出的组织脆弱性，将会为同类组织未来的应急预案修订和危机处置培训提供鲜活的素材，促使领导者比平时学得更多、更快、更好。三是化危为机。危机往往能够激发领导者自强不息、主动应变的潜能，迫使他们改变传统的思维模式，从