领导团队的情感冲突与管理之方/支愧云 姚呈谋 熊紫玉 张 雪

　　（二）异质性

　　异质性是指个体能感知到他人与自己是不同的，并存在个体间的属性特征方面的差异，除了性别、种族和年龄等外显异质性特征，还包括个体的知识特征、个性特征、心理因素等内隐异质性特征。领导团队的成员往往来自不同的部门，其个人习惯、政治偏好、价值观以及人际风格都会有所差异，而情感冲突又和这些因素息息相关。当领导团队成员之间存在更多不相容、不协调的异质性时，将具有更多不同的情绪、观点和个人目标，从而使成员之间进行交流的难度增加，团队凝聚力的形成变得愈发困难，达成真正共识的机会自然会减少，情感冲突发生的可能性自然会随之提高。

　　三、领导团队情感冲突的管理

　　冲突是团队生活中必然会出现的现象，如果管理不善，可能会导致团队任务的失败。过去的研究表明，管理者平均花费20%的时间来管理冲突，工作中的冲突和冲突管理可以在很大程度上影响个人、团队和组织的绩效。领导团队发生情感冲突的破坏性更大，所以更需要运用合理的方法对团队进行管理，减少情感冲突的发生。

　　（一）加强团队沟通

　　沟通可以增加信息分享，团队成员将会充分了解彼此，开始体谅并接受他人，从而更有效地处理情感冲突。因此，领导团队的成员应该增加彼此间的沟通，从而增进成员之间的相互理解，这样可以防止在团队讨论时的认知冲突演化为情感冲突。此外，可以考虑开展适当的人际沟通培训，使团队成员在面临任务的分歧时，将争吵视为整个团队关于任务的普通争议，而非针对个人的不满，进而降低消极情绪的发生率，促使领导团队发生情感冲突的可能性大大降低。

　　（二）增强团队信任

　　构建和维护团队信任是预防情感冲突的一项重要措施。如果团队成员之间相互信任，他们彼此产生误解的可能性将会大大降低，也就不太可能将认知冲突恶化为情感冲突；当团队成员相互不信任时，他们则可能会对他人的行为进行负面解释，使情感冲突的可能性增大。对于领导团队来说也是如此，当领导团队内部建立起充分信任关系时，成员不会把他人对自己观点的批评视为“不尊重”，会明白他人的意见只是“对事不对人”，在沟通中也能更自由地分享自己的想法，并积极地与他人进行相互评价，这样不仅最小化了情感冲突发生的可能，同时也使认知冲突的益处最大化，从而使任务得到很好的完成。

　　（三）建立开放性的团队规范

　　团队规范是指团队成员行为的规范标准，它可以影响团队成员对冲突的看法，