领导前沿
领导者对单位内部争端的标本兼治之道／何艳波
来源：领导科学
作者：何艳波
日期：2020-07-18 19:42:09
| 内部争端就是内部矛盾，不涉及原则性、方向性问题就注定事情本身较为简单和单一，领导者也无须进行非此即彼的裁定，但争端双方坚守个人立场、维护自我利益的态度也注定了领导者难以依靠言语平复争端，唯有使争端双方冷静下来、客观地予以理性分析。这就需要首先畅通表达渠道，即领导者应开诚布公，鼓励心存不满者一吐为快、明确诉求。对于领导者而言，其可以明确知晓下属不满何在、为何争执，继而明确自己的工作要点，找准疏导的切入点与切入时间，以最合适的措施解决关键问题。对于矛盾双方而言，彼此把话说开也能更清楚地知晓利益、机遇等分配的具体环节步骤、标准措施，继而在交流中再次审视当前的结果是否合理，在充分说理中展示相关证据，以减少信息不对称所引致的误解。若领导者唯恐争端双方彼此直面会激化矛盾而遮遮掩掩，反而更容易让下属觉得管理分配过程中有猫腻。
2.讲究理据。矛盾双方把话说开、把问题说透的主要目的就是希望实现彼此思维认知的再梳理、观点态度的再审视以及解决方法的再协商，以平复情绪回归冷静状态，避免情绪主导下的意气用事。这就尤其强调领导者的切入方式要具有全局性、长远性，即要跳出就事论事的有限思维，立足组织立场、长远利得，首先展示自我决策的出发点和目标，让下属自行判断领导者管理引领行为的取向是否合理。在此基础上，领导者要结合组织制度规则展示自我的分配标准、底线原则，使下属明晰公共资源的配置标准、集体利益的划分依据，以此判断其所得所失有无失当，若确实存在不妥，则应开诚布公地当面提出并提供证据。如此既确保了分析展示过程的有理有据，又确保了争论焦点的明确显露，领导者的疏导、化解也就有了精准的着力点。
3.剖析焦点。清官难断家务事的直接原因是领导者在烦琐争执中无法迅速把握焦点要害，也就无从进行裁判与调节。要想迅速化解单位内部争端，领导者在与矛盾双方进行交流沟通时应要求其说清楚自我不满意、不认同的观点或行为及原因，自我所坚持与支持的行为或观点，以及证据所在，把问题说透、说到点子上。如此也才可以在有效交流中精准把握彼此真正的争论点、矛盾点，以对焦点问题的解决实现争端的高效化解。这就要求领导者在交流过程中学会听话听音，判断矛盾双方有无充分理由、明确态度。若争论者只是一味地表达不满意、不认同，却说不出对哪里不满意、想要如何改变，则很可能争论者自身都尚未想清楚、看明白，就需要进行更进一步的情况说明。
4.协调平衡。由于单位内部争端多为个人诉求不同引致的观点、行为差异，领导者很难以是非对错论之，而应更强调对下属不同要求、意愿与想法的尊重与平衡，即在确保组织秩序不受影响的前提下，既允许下属充分表达自我合理的意见诉求，又要合理合规地给予其适度照顾。这并非简单的利益诉求满足，而是更强调彼此间的情感认同、关系和谐。这就需要领导者在进行争端化解时晓之以理、动之以情，上下级间既彼此尊重更相互体谅：领导者理解下属的自我维护心理与行为；下属也要理解领导者的相对公平标准与分配行为，更要相信领导者正直做派下长远利得的彼此一致，以实现激烈情绪的迅速平复和争执行为的有效缓解，从而有效减少内部争端的发生。
三、领导者化解内部争端的治本之道
1.日常管理“细&rdqu |