政府服务承诺的特别内涵与时长控制——以“承诺审批时长”为例的政府服务改善分析

来源：领导科学网,领导科学杂志社唯一网站作者：熊安邦　　日期：2021-12-22 10:20:48

　　【摘要】政府服务承诺是一种先期许诺，也是服务供给方的实力水平证明，以此对服务对象传递出信赖信号，继而消解服务对象的猜疑、担忧、焦虑等负面情绪，提升政府权威。以当下关注度较高的“承诺审批时长”为例，对影响政府服务承诺时长的相关因素进行分析后发现，业务流程、地方分权、注意力分配、部门组织文化都会对其产生影响。这就意味着，想要压缩服务承诺时长，就需要确保数量压缩与层级压缩同步、平台建设与红利释放同步、公平标准与关注力分配同行、服务效能与主体活力同步提升。

　　【关键词】政府服务承诺；服务水平；基层政府；政府权威

　　【作者简介】熊安邦（1976— ），男，湖北警官学院国际警务系副教授、博士，主要研究方向为国际经济法、政府服务。

　　【中图分类号】C936；D035 【文献标识码】A 【文章编号】1003-2606（2021）22-0088-04

　　“放管服”改革的持续推进为基层民众带来便利，其中，办事时间的压缩更是让民众直观地感觉到政府服务效率的提升，民众往往也会透过如此细节直接感受和评价政府服务人员的工作态度、服务水平与共情心理。越是能立足百姓情感心理而主动高效的服务者，越能压缩无效流程、提升速度而缩短审批时长，也就越能赢得民众认可而提升基层政府的权威。为落地改革政策，也为更好地服务民众与社会，越来越多的地方政府公布“承诺审批时长”，对大众做出行政审批时限服务承诺，力求以此为突破口全面优化政府服务效能。［1］这也意味着，“减时间”不单是政府行动速度的提升，更重要的是其所蕴含的承诺效应与权威维系，一旦“减时间”落不到实处，不能直观地体现为民众办事流程的合理精简，基层政府甚至上级决策机构所丧失的不仅是大众信任感，更有其行政的群众根基。想要有效缩减行政审批时间、提升服务效率，就需要首先将“承诺审批时长”作为核心因素展开研究，探寻、识别其影响因素，继而找寻改良优化的可行路径。

　　一、政府服务承诺的特别内涵

　　服务承诺时长的本意即服务供给方对服务对象进行服务效率的许诺，在行动实施前即保证特定时间段内完成的具体服务量，并确保服务效果令人满意。这是一种先期许诺，也是服务供给方的实力水平证明，力求以此对服务对象传递出信赖信号，继而消解服务对象的猜疑、担忧、焦虑等负面情绪，其本身就蕴含着信任、安抚与保证等丰富信息。具体到公共服务领域，以“承诺审批时长”为代表的政府服务承诺时长更是被直接视为政府部门对公共责任与相关义务的履行情况，既展示了政府部门的能力水平、反应速度，更间接体现了其对民众的服务态度和共情心理，民众常将此视为一种政府服务主动与否的直观表征。

　　政府服务承诺是一种时间担保，更是一种公开表态。缘何基层政府乃至上级决策者都格外重视“承诺审批时长”的公开与维系？正是在于其不仅是一种对民众的服务承诺与效果担保，更是政府服务民众、一切以民众为中心的一种态度，力求通过事关民众生产生活的“小事”改善来有效提升民众的幸福感，充分展示政府的行动初衷与服务目的。也正因如此，一旦政府的“承诺审批时长”无法落实，民众不单单将其视为政府行动低效，而是拔高为政府服务动

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