政府服务承诺的特别内涵与时长控制——以“承诺审批时长”为例的政府服务改善分析

　　政府服务承诺是一种时间压缩，更是一种实力展示。政府敢不敢在行动之前就公开“承诺审批时长”，不仅取决于初心使命感，更关乎自身实力水平。工作中耗时较少的服务常被认为是更高效、便捷和更高质量的服务，会给服务对象带来身心愉悦的感受，继而获得社会认可。在综合评估组织架构体系、运行秩序、平台工具的基础上，唯有班子硬、基础牢、技术优的服务部门才敢先期承诺有限时间内的最优服务效果，缺乏资源实力和平台保障者则不敢公开做出预期成效保证。在广大民众看来，唯有一贯业绩突出、言而有信的部门，其所做的服务承诺时长才可信，那些长期拖沓、推诿者即使信誓旦旦，也无法真正赢得民众的认可与信任。

　　政府服务承诺是一种信任维系，更是一种立场证明。强调政府对服务承诺的履行，一方面，在于其直接关系到最终服务效果和民众感受；另一方面，还在于其作为态度、初心与责任感的间接表达，已上升为一种立场展示，民众会根据政府相关部门在服务过程中耗费时间的长短来判断其是否与自我处于同一立场，真正为民众忧心、以民众为重者，就会将民众之事视为自我之事而尽心尽力；相反，若将自我视为高于民众、优于民众者，就会超脱事外而拖延、推诿。因此，对于服务部门而言，维系承诺就是亮明身份、表明立场，唯有言出必行、成效显著才是最有效的实证，才是真正与民众同呼吸、共命运。

　　政府服务承诺是一种业绩追求，更是一种立足保障。负面体验感会直接刺激服务使用者做出回应性行动。［2］在享受服务的过程中，长时间等候不仅会让服务使用者对服务的满意度下降，更会影响服务使用者的忠诚度和信任感。以“承诺审批时长”为代表的政府服务承诺，首先是一种部门业绩追求，将组织标准显性化为考核目标与行动目标，进行自我加压以提速增效，追求有限时间内的成效最优。将其公之于众是接受监督，也是主动再增压而营造更为严苛的执行环境，以期对部门执行者进行有效管理。从组织存续发展来看，如此将自我追求目标公之于众，更是赢得民众信任的有效手段，可显著提升基层政府的权威，进而方便后续政令推行，同时也可因为民众的充分信任而获得更大的发展动力，强化组织的立足基础。

　　二、以“承诺审批时长”为例的政府服务承诺时长影响因素

　　压缩政府服务承诺时长涉及多层面因素的共同优化，既有社会经济水平提升下的平台工具创新，也有信息技术能力下的研发创新，更有基层工作人员综合素养的全面提升。为深入梳理不同因素的影响路径与方式，需立足事项特征，结合具体的流程、主体、权力运用、层级划分等进行更为细致的分析讨论。基于此，以当下关注度较高的“承诺审批时长”为例进行影响因素总结。

　　（一）业务流程维度

　　审批时间长短首先决定于审批要件的数量，越是需要提供较多材料的事项，越是涉及多部门联合行动而耗费较多时间。个人在进行具体审批申报时，需要按要求提供相关资料，传统流程中主要以纸质文档为主，信息化时代则升级为电子文档，这在一定程度上压缩了个体申报者的准备时间。只要政府服务部门构建了较为完备的数据库和共享平台，申报人提供过的相关材料就可直接调取