领导宽容感召中温度与硬度的尺度把握／刘 兵 冯 雪 李 嫄

　　（二）让宽容深入人心：营造宽容氛围

　　宽容与组织宽容氛围是相互影响、相互成就的一对概念。组织环境是影响员工行为的主要因素之一。就管理心理学来说，组织环境包括组织文化和组织氛围。其中，组织文化是组织发展的底蕴，而组织氛围是调节组织成员的重要动力来源。组织氛围是构成组织文化的一部分，其在组织文化中产生并同时影响组织文化。研究发现，能让宽容氛围产生的核心文化价值观，包括恢复性公平、共情和自控。一种氛围的形成需要经历一段相当长的时间，并且氛围的形成不会产生于某一节点，而是通过长此以往来培养的一种思维习惯。因此，想要营造宽容氛围，需要在员工内心树立以下三种价值观。首先，恢复性公平价值观强调将各方纳入解决冲突进程，其目的是通过治愈而不是伤害来回应错误行为；其次，共情作为一种文化价值观出现在组织中，会使得组织内员工在情感上理解和同情其他人，站在对方的角度思考问题，从而促进宽容的达成；再次，自控的价值观使得受害者克服自我中心的偏见和报复性的欲望，从而产生宽容的意愿，进而在组织范围内部形成一种宽容的氛围。因此，领导者在营造宽容氛围的过程中，不仅要宣扬传播还要自身表率落实这三种价值观。

　　（三）让宽容得到反馈：建立奖励机制

　　宽容作为一种解决冲突的恢复性公平手段，其本质是受害者做出宽容的选择，即从内心放弃对冒犯者的惩罚。但是这种放弃如果得不到鼓励，则很容易造成公平的损伤。因此，领导者在秉持以和为贵的思想的同时，也要深入贯彻“好人有好报”的宽容回应方式。当达成宽容的时候，领导者要给出正面的反馈，即对宽容者进行奖励和赞扬。首先，在言语上，当达成宽容时，领导者应及时做出正面反馈，即对宽容者进行表扬。这对于宽容者来说是一次精神上的回馈；对于被宽容者来说是一次警醒，同时也会使得被宽容者反思自身。并且对于旁观者来说，会在内心种下宽容价值观的种子，甚至会为了获得表扬而做出宽容的行为。其次，在行动上，领导者可以给予宽容者一定的实际奖励，这样会使得宽容者得到精神和物质的双重回报。例如，领导者可以设置宽容奖品，对于宽容者及时给予奖励。再次，从长期考虑，组织可以举办价值观践行者评选活动，将其作为考核的一部分。此活动为了保证反馈的及时性，可以分为月度和年度，月度即每个月每一个部门推选一个获奖者，而年度则是在每年年会举办时推选三名或者五名年度获奖者。

　　（四）让宽容止于表面：说出内心症结

　　领导宽容感召会促使组织产生更多的表面和谐，表面和谐会减少员工主动建言行为和角色外行为，也会为更大的隐患埋下伏笔。并且从领导者的视角来看，员工的宽容行为区分为显性和隐形，显性是领导者可以看到的宽容，而隐形是领导者看不见的宽容。因此，为了避免领导遗漏了奖励，造成不平衡，领导者应该每个月定时开展小型“裸心会”，可以将其称为“宽容日”。裸心会可以按照部门或者按照具有强工作联结的人员之间来开展，例如，人力资源部门的裸心会和招聘小组与其他部门的主要沟通协调人员之间的裸心会。在裸心会上，员工可以分享平时工作中的问题