危机管理中法、理、情的平衡分析与综合运用／邓晓蕾

　　（二）体系化

　　从危机的预防到控制，再到危机后的重建，危机管理自有一套完整的管理体系。另外，危机的爆发具有扩散性，往往从一个部门影响到整个系统，而不同的组织有不同的组织架构，其危机管理的流程与侧重点也大不相同。因此，危机管理尽管具有普遍指导意义的管理理论，但具体到不同行业和不同组织，在具体的危机管理制度构建和应对举措的执行中，则需要突出对不同组织发展规律这一“理”的遵循，实行体系化的管理。一是注重整体性。危机管理是一个系统性的工程，往往涉及组织内部多个部门，需要组织全体成员在不同程度上参与。因此，在危机管理中，要注重组织的整体性和危机管理的系统性，积极构建健全的危机管理体系，覆盖组织内部的各个部门，动员所有组织成员切实提高危机管理意识和管理水平，从而形成完整的、体系化的危机管理系统。二是注重同一性。危机管理是一项综合性工程，涉及多方资源的聚集和分配，涉及多个部门的职责权限，因此，为确保危机管理的高效和有序，在危机管理中要注重同一性的原则。一方面，要设置好危机管理目标，确保危机管理中所有部门与成员均置身于同一个危机管理体系，共同应对同一场危机，避免“各自为战”；另一方面，要注重资源分配的平衡性，依照公平原则，优化各部门的资源配置，提高资源利用效率，确保危机管理高效开展。

　　（三）科学化

　　危机管理作为一个动态的管理过程，既要有规则化的设计，也需要依照危机管理的实际情况，科学调整管理规则、管理方式和管理方案。这并不是对规则化的破坏，而是对法和理的进一步遵循，是科学化管理和科学化决策的基本体现，是对以人为本管理理念的进一步贯彻。一是要因地制宜。要通过信息搜集、形势分析，结合行业发展和组织变革，选择合适的危机管理理论，科学合理地设计和调整危机管理方案；要根据风险因素的变化、组织结构的调整和人事变动，科学调整危机管理制度及应急管理系统，消除危机管理中因形势变化而产生的“肠梗阻”，从而确保危机管理的畅通和有效。二是要实事求是。世界是变化的，在危机管理过程中，要根据危机的实际情况，实事求是地进行危机分析，既不夸大事实，以防造成恐慌和资源的浪费，也不遮掩事实，以免导致公信力缺失。要根据危机的管理环节，依照危机管理的具体要求，实事求是地分析存在的问题、采取的措施、产生的效果及可能需要的应急物资，科学地进行危机管理。这也是危机管理者管控舆情的一个基本原则。

　　（四）艺术化

　　在具体的危机管理实践中，要注意情感的合理表达与方法的艺术运用。人是法和理的归宿，是联结法、理、情的重要纽带，缺乏人的情感，危机管理就变成了机械化的流程应对，既不符合人性的需要，也会在效果上大打折扣。在危机管理中，法、理、情的艺术化运用主要表现在以下几个方面。一是要落实以人为本理念。在危机管理的预警设计、制度建设、恢复重建等方面，都要贯彻落实好人本理念，真正做到以人为本，把人的生命安全放在第一位。要特别重视前期的危机管理意识引导、中期的情感慰藉以及后期的希望赋予和权益保护，从而有效地聚集组织成员的力量，引导组织成员积极投身于危