管理者扮演过程顾问角色中的过程式提问策略/毛文静

　　提问的问题应是开放式的，而不是封闭式的。无论管理者采用哪种提问方式或针对什么内容进行提问，都要遵循提出开放式而不是封闭式问题的原则，即提问要能激发员工进行客观、积极而深入的思考。如，可以这样提问：“如果你知道答案，它会是什么？”“如果你的同事面临你现在的处境，你会给他什么建议？”而不要这样问：“你认为这个方法好吗？”因为这样的封闭式提问，限制了员工进行更深入的思考。

　　要使用合适的疑问词进行提问。扮演过程顾问角色的管理者在进行过程式提问时，应用“什么”“哪里”“何时”“谁”“多少”等进行提问，而不用“为什么”“如何”等疑问词进行提问。具体而言，使用“什么”“哪里”“何时”“谁”“多少”等词进行提问，意味着管理者与员工之间更平等，能引发员工更多的思考和更具体、真实的回答；而使用“为什么”和“如何”等疑问词进行提问，会使员工感觉到被批评和责怪，易使他们产生防御心态，如“你到底为什么要这样做”，就暗含着否定和指责。如果需要用“为什么”来提问，最好表达成：“是什么原因使你这样做？”如果要用“如何”来提问，最好表达成：“你认为做这件事情的步骤可以是什么？”这样效果会更好。

　　应注重培育及提升员工的自信心与能力。管理者在进行过程式提问时，应该注意提问不能破坏员工自信的建立，要能引导员工学会如何独立思考和解决问题。例如，当管理者希望员工从新的角度和其他新的行为方面进行思考时，应该这样来提问：“我注意到你没有谈到……问题，有什么特殊的原因吗？”“如果我是你，我可能会考虑如下措施……这些适合你吗？”“我有一些其他可能的选择，你要听听看吗？”“如果这样做，你觉得怎样？”而不是“你为什么不谈这个问题？”或“你为什么不这样做？”　

　　三、过程式提问的支持体系构建　

　　管理者要想成功进行过程式提问，需要对管理风格、员工技能及发展意愿、人际关系、文化氛围、组织结构等方面进行变革，以构建相应的支持体系。

　　培育员工高成长意愿与能力。管理者扮演过程顾问角色，对员工进行过程式提问，目的是让员工能独立地发现和解决问题，因此，管理者必须培养员工具备较高的自我成长意愿与能力。如果员工自我成长意愿及能力低下，管理者就不可能扮演好过程顾问角色及进行有效的过程式提问。正如组织学习理论的代表人物阿吉里斯所认为的，只有成熟的人才能自治。为此，管理者要重视员工的培训与教育，包括人际关系、沟通、团队意识、问题解决能力等方面的培训，从而培育员工的高成长动机与意愿，提高员工独立工作的能力。

　　管理者应采取教练型的管理行为。管理者要想成功进行过程式提问，担当好过程顾问角色，就必须改变旧的命令式、强制性的管理风格，采取新型的教练型管理方式，不滥用权力、臆测问题、自作主张，以培养员工的自信和能力为己任，赋予员工自主性，充分挖掘员工潜力。为此，管理者必须培育和提升自我的沟通、协调、反馈等能力。需要注意的是，进行过程式提问、扮演