基于高层管理者视角的医患矛盾现状及对策方向分析/王 丽 胡方旭

　　2.医疗机构管理者的责任缺失

　　医疗机构的领导是医院具体业务工作的直接管理者，理应采取切实措施预防医疗事故发生，避免不必要的医疗纠纷与医患矛盾。根据访谈信息，导致医患矛盾不断发生的另外一个重要因素是医院领导没有尽到相应的责任，而是一味地把责任归于当事的医护人员，没有从管理机制入手，从根本上解决医患矛盾。

　　3.信息不对称问题

　　信息不对称是医疗服务的一个典型特征。Illhardt对患者家属和医疗团队之间的冲突进行了分析和论述，认为信息不对称是患者家属和医院之间产生冲突的重要原因。［4］相比患者，医疗机构及医务工作者在医疗服务中处于信息的绝对优势地位，患者在就诊时几乎是完全处于被动接受治疗的地位。这种信息的不对称及被动性也是患者对医疗服务和技术产生过高期望的原因。当真实的医疗效果难以满足患者的期望时，难免会为其带来不满情绪。

　　有效的医患沟通可以消除信息不对称带来的负面效应。医生在诊疗操作与各项检查中，应该让患者知道每一个治疗步骤的目的和意义所在，以此削弱医患信息的不对称性。遗憾的是，我国医患沟通尤其不充分，上文已经多次提及，在此不赘述。

　　信息的不对称还带来监督的困境。监管者无法对每一个专业的医疗行为进行核查，辨别其是否会给患者带来风险。H省卫计委一位副主任认为：“目前对医疗服务领域的监督力度较弱，相关监督部门的监督又不及时。监管不力也带来了医疗领域的乱象，给医疗纠纷和医患矛盾的发生埋下了隐患。”

　　4.法律体制及医保制度不健全

　　我国目前现存的法律体系中，没有专门应用于处置医疗纠纷与损害赔偿的法律。现有的《医疗事故处理条例》属于国家行政法规，法律层级较低，而且该条例对医疗事故判定、所需赔偿的项目以及补偿数额的合理性等方面的规定存在较大争议，从而造成医疗事故司法处理的困境。同样，《消费者权益保护法》能否很好地适用于医疗纠纷，也有待商榷。H省卫计委医政医管处一位领导也认为，“要加强立法工作，让医患矛盾的处理有法可依，让病人家属多一个解决途径，不要走极端的路子，也让医院多一个处理矛盾的方法，对医院和医生也是一个保护。

　　三、讨论

　　（一）高层管理者视角的宏观性

　　本研究发现，与其他微观或中观视角下的医患矛盾分析相比，管理者视角多从宏观性因素看待医患关系与医患矛盾。H省卫计委的官员认为，医药卫生体制的不健全及医疗卫生资源的配置不均衡造成了医患矛盾的加剧。这的确符合我国目前医药卫生体制与医疗卫生资源配置的现状。

　　我国医疗卫生资源分配呈不均衡状态，城乡之间的差距较大。我国大型综合性医院均集中在城市，农村地区医疗机构规模小、设施落后，尤其是人力资源水平较低。2012年城市基层医疗机构（社区卫生服务中心）中拥有大学本科及以上学历的卫生技术人员所占比例（20.0%）是农村地区（乡镇卫生院）相应人员所占比例（6.1%）的3倍多。相