基于高层管理者视角的医患矛盾现状及对策方向分析/王 丽 胡方旭

　　1.医患矛盾发生的范围扩大

　　近年来，医疗纠纷与医患矛盾正由主要发生在手术室或者是主要依靠手术治疗的外科，不断扩大到医院其他科室。如H省中医院和H省省立医院近年来发生的医疗纠纷，除了常见的外科诊室，CT、B超等检查科室以及内科、急诊等科室也有很多医患矛盾的记录。疾病防控领域也是如此，如预防接种的异常反应就是容易引起纠纷和矛盾的因素。由此可见，目前医患矛盾呈现出范围扩大化的特点。

　　2.服务质量诱发医患矛盾的现象逐渐增多

　　医患矛盾的诱发因素过去主要是手术意外、死亡等事故后果严重的因素，而目前医患矛盾则大部分是由医患之间沟通不足、患者就医时心情急躁、医护人员服务质量欠佳等问题引发的。医患矛盾的诱因正在经历由偶然的突发严重事故为主转向以日常性服务因素为主的演变过程。H省是农业大省，社会经济文化相对落后，人们的医疗卫生知识和健康素养水平偏低，医患沟通过程中容易产生误解和矛盾，而且优质的医疗卫生资源集中在大城市，广大农村人群利用这些优质资源所经历的远程奔波、挂号等待、就诊拥挤等不良体验也容易造成医患矛盾。

　　3.医患矛盾的社会风险扩大化

　　医患矛盾过去主要通过医院内部协调方式解决。目前患者普遍具有较强的维权意识，加之社会媒体的蓬勃发展，促使人们解决矛盾不满足于仅仅依靠内部协调处理，而是利用媒体的影响力争取自身利益最大化，造成医患矛盾的社会风险被放大。一方面，这的确起到了舆论监督医疗服务质量的作用；另一方面，媒体如果不能客观公正地报道事件真相，而是有意炒作，则会给医患矛盾的解决带来不利的因素，扩大矛盾影响的波及面。［2］H省卫计委医管处一位主任科员在访谈中也提到：“媒体瞎报道，无中生有，造成很多不好的影响。”

　　另外，目前的医患矛盾具有潜在的暴力性特征。近年来频频出现患者家属殴打医务人员，导致医护人员或死或伤的情况。当前医患矛盾上升到较为激烈对立层面的可能性不断变大，医患矛盾正在由民事领域向刑事领域发展，扩大了矛盾影响的严重性，也增加了矛盾处理的难度（见图1）。

　　同时，媒体的舆论放大作用与矛盾潜在的暴力性特征产生交互作用，可能使医患矛盾进一步产生其他的涟漪效应。如医生的医疗行为会过分谨慎，力图规避风险，为了消极自保甚至出现偏离医学科学原则的现象。［3］日常就医过程中出现的大量检查及药物的滥用就是这一现象的典型代表。这种不合理的行为又会加剧患者的不满和不信任感，使其认为医生为了经济利益进行过度医疗，从而为新的医患矛盾的产生埋下隐患。

　　（二）医患矛盾产生的原因

　　1.医药卫生体制不健全

　　根据访谈信息，医疗体制不健全被认为是造成医患矛盾的深层次原因，具体的问题包括医疗资源配置不均衡、城乡差距较大等。H省农村人口较多，因为医疗资源配置上的不均衡，城乡居民纷纷涌向城市大医院就诊，造成大医院拥挤不堪、医生超负荷工作、医患沟通严重不足等问题。以H省省会城市的省立医院来说，主任医师一般情况下半天要诊治50—60例患者，每位患者仅有3—5分钟就诊时间，造成患者产生“自己花了几十块钱来看病，还没说几句话就被轰出来”的感觉。脾气