基于元胞自动机的政府线上公共服务模型及仿真研究/程 灏 刘旭然

　　（二）学术界研究现状

　　随着“互联网＋”行动计划的推进，线上公共服务成为学界和社会关注的热点。丁艺等（2016）对各级政府在线服务情况进行专题研究，发现多数政府在线服务事项处于信息公开阶段，在线全流程办理尚未实现。钱丽等（2016）建立面向用户需求的聚类栏目导航，采取线上线下相结合的服务模式，以期满足公众需求。之后，钱丽等（2016）又运用多维度采纳意向设计了基于过程的公众采纳模型，以期提升政府线上满足公众公共服务需求的能力。周民等（2016）提出，推进在线公共服务的核心是互联网与政府公共服务体系深度融合，建立政府间公共服务数据共享的新型公共服务体系来满足公众的公共服务需求。李永生（2017）强调，公共服务的供给水平和质量必须随居民的需求变化而调整，保证居民对公共服务规划、设计、实施、方式、质量和数量能够有清晰的认识。陈水生（2017）提出，要构建双向互动的信息收集系统，将自上而下与自下而上的需求信息结合起来，运用网络、移动客户端、政务公众号等途径收集需求信息，多方面掌握公众需求。何继新等（2017）提出，公共服务供给网络化治理的直接目标是公共服务的精准适配性供给，终极目标是公共服务供给满意度，根本目标是公共服务整体价值创造；伴随着网络化发展进程，公共服务供给网络化治理呈现出目标的阶段性特征。而国外的研究重点则主要是通过对网上用户满意度分析来评价政府的公共服务供给。

　　二、政府线上公共服务领域现存问题剖析

　　当前公共服务需求通过互联网和以互联网为基础的新媒体得到了最大化、多元化的表达，随之出现的是公众需求失配与公共服务供给低效的问题。国家在战略层面上对各级政府提出加快完善政务信息系统建设的要求，力求实现信息资源共享、服务平台共建，积极探索以公众需求为导向的公共服务供给侧改革，真正实现习近平同志提出的网络群众路线——让数据多跑路，群众少跑腿。笔者通过近一年时间的政府网站运行与公众行为在线调研，发现政府网站在公共服务领域主要存在以下几个问题。

　　一是线上公共服务事项不全面、不规范、不统一，相关业务支撑系统建设存在缺陷。笔者通过网上浏览和数据实测，发现政府各部门普遍缺失统一的政务服务事项信息库，事项信息库动态更新机制不完善，提供的政务服务流程不规范、标准不统一，各级政府的网上便民服务大厅的功能结构虽基本完整，某些线上业务却只存在办事指南，有些链接点开后出现网页空白。由于业务支撑系统在开发过程中存在缺陷，未能形成线上线下一体化的公共服务模式，难以满足群众“少跑腿”的需求。

　　二是线上公共服务的目的与手段本末倒置，没有将公众需求纳入系统与平台建设。政府积极推进互联网平台建设、发展“互联网＋政务服务”的目的在于提升线上公共服务水平，减少公众业务办理时间，简化不必要的业务流程，真正做到简政惠民，实现满足公众需求的目