地方政府公共服务居民满意度测评体系构建分析/李永生

　　（三）以居民满意为导向细化公共服务指标

　　实施有效的公共服务方案，还要依据公共服务体制安排和资源配置划分不同的服务项目和内容，根据居民多样化的需求细化具体指标。居民对具体公共服务项目和内容会有不同的理解，需要地方政府以居民满意为导向，对公共服务项目指标逐一分解，按照地方社会发展的实际情况提供相应数量的公共服务，保证公共服务规划在居民满意度导向下实现量化处理，便于落实和执行，也有利于地方政府根据实际情况进行相应的调整或增减。因此，对地方政府公共服务项目要将绩效考核作为总指标，根据社会情况划分若干二级指标，最后根据每一项二级考核内容从不同角度细分为具体的量化标准，地方政府公共服务各个方面量化的指标要紧密结合居民满意度开展。当然，随着居民结构和需求的变化，具体指标也要灵活变通，只有这样，才能更好地为居民提供所需的公共服务。

　　三、地方政府公共服务测评体系的实施路径

　　（一）加大投入，增加公共服务的供给总量

　　地方政府要有序开展公共服务测评，根据地方社会发展情况适时调整财政支出结构，坚持“十三五”规划建议提出的“普惠性、保基本、均等化、可持续方向”，加大对教育、住房、医疗、就业等基本民生保障服务的经费下拨额度，加大对地方人文环境的营造和基础设施的改善，优化地方公共服务的财政投入机制，以居民满意度为测评工具建立公共服务支出评价机制，调整地方公共服务的规划方向，构建有效的市场和社会投入机制，通过扩大社会参与范围，不断增加公共服务的供给总量，提供更多质高价优的服务项目，坚持公共服务成果社会共享，从而满足更多居民的服务需求，增进居民的福祉。［4］只有保证公共服务供给的总量，才能使地方不同层次的居民共享公共服务资源，解决居民最关心、最直接、最现实的利益问题，促进社会的和谐稳定。

　　（二）优化结构，提高公共服务的供给效率

　　公共服务供给结构要结合居民满意度不断优化，既要在保证服务质量和效率的基础上，将地方公共服务规划作为多投入、多产出的大系统，凸显公共服务的不同类别，还要考虑社会特殊成员，如残障人员、孤寡老人、留守儿童等对公共服务的特殊需求。在优化结构的过程中，要将医疗卫生改革、就业再就业安置等作为重点，将住房需求保障、教育资源配置等作为基础，将旅游和休闲娱乐作为补充，全面优化地方政府公共服务结构，贴近地方居民对公共服务的需求而灵活调整布局，通过整合服务资源、提升要素质量，实施结果反馈等改进和提高公共服务供给效率。［5］地方政府按照公共服务需求情况优化符合地方特点的结构层次和标准，才是最有效的公共服务供给模式。

　　（三）尊重意愿，树立以民为本的服务理念

　　在公共服务项目安排和体系构建中，地方政府要由职能部门或第三方机构组成服务小组，采取实地调查和走访谈话等形式分析调查结果中的满意与抱怨比例，说明居民实际需求与政府供给之间存在的信息对称度，使公共服务数量和质量、供给方式和项目安排能尊重居民意愿，根据居民意愿对公共服务内容予以调整。无论地方政府公共服务水平、数量、质量如何，其衡量标准都要