地方政府公共服务居民满意度测评体系构建分析/李永生

来源：领导科学网,领导科学杂志社唯一网站作者：李永生日期：2017-06-13 18:25:56

评指数（Customer Satisfaction Index，CSI），自此，员工满意度、用户满意度、生活满意度及不同组织部门都开始了对满意度指标的考核。20世纪90年代初，随着新公共服务理论的发展，公共管理学者提出了公众满意度、居民满意度、社区满意度等概念，用以评价政府的公共服务水平，围绕这些满意度制定指标、明确方向、规划实施，取得了初步成效。21世纪后，世界各国在顾客满意度测评基础上又开发了用于政府公共服务满意度测评的模型，通过理论支撑建立相应的测评标准，成为各国政府改进公共服务质量、改善公共服务环境、有效制定公共服务政策的重要依据。随着居民公共服务需求的增长，政府公共服务数量不足、质量不高、效率低下等问题日益成为服务型政府构建的羁绊，需要政府强化公共服务职能、统筹城乡资源，切实提高公共服务水平。我国政府近年来开展的“万人评议政府”“政府绩效与公众需求调研”和“电子政务信息化服务建设”等服务项目和活动，明确了公共服务规划的理念、原则、方案和考核等，反映了我国政府坚持服务导向和公众参与的态度和决心。［2］

　　二、以居民满意度测评地方政府公共服务水平的思路

　　（一）以居民满意为标准构建公共服务体制

　　公共服务体制涉及优化机构设置、完善政策法规及明确监督管理等方面，以打破条块分割的局面，实现地方政府的职能整合。按照公共服务项目形成大机构，再具体划分小的实施单位或组织，赋予不同层级公共服务机构相应的职权，明确各层级机构在行使公共服务职能时的权限分配。在细分公共服务机构的过程中，加大对中介组织的扶持力度，建立各领域、各行业居民都能广泛参与的社会化公共服务运行机制。同时，结合地方居民的利益诉求和公共服务价值导向完善政策法规，且政策法规的出台要由社会各领域和层级的居民发表意见，制定符合地方居民需求的政策法规，在充分保证公共服务有效供给的过程中，切实满足居民对公共服务的需求。还要做好监督管理工作，监督管理的目标、任务、过程和结果都要由居民自发组成、积极参与，避免政府及有关机构利用垄断权力为己牟取不正当利益，强化媒体等第三方机构的监督管理职能。

　　（二）以居民满意为目标配置公共服务资源

　　地方政府的公共服务资源配置要解决目前存在的总量不足与结构失衡两大难题。一方面，尽可能使公共服务资源总量覆盖社会各阶层，根据人口结构的变化、老龄化程度的加深，使公共服务设施和投入及时满足居民需求，着重解决公共交通设施资源、养老服务资源和医疗卫生资源等供给总量不足的问题。另一方面，尽快打破公共服务资源分布不平衡和结构不合理的困境，缩小城乡公共服务资源在数量、质量、形式和规模方面的差距，避免因经济地位、行业差异、社会分工等因素带来的制约。根据地方政府公共服务的范围和效果，使资源在不同领域、不同行业、不同部门实现大体均衡，以居民满意为目标配置公共服务资源，避免因资源配置不均衡带来的人才流失和发展失衡现象。具体的公共服务要考虑与居民利益休戚相关的社会保障，在教育、住房、养老、就业和医疗等具体服务项目都配置相应的资源，使政府和社会能够实施资源的自由组合，按照阶层和行业居民的差异分配资源。当然，在公共服务资源配置过程中仍会出现不同领域、阶层和行业的个

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