政府、媒体、公众间的危机心理契约及其三角互动关系构建/刘良训

　　（二）有利于增强政府公信力和政府、媒体、公众间的互信

　　没有信任，即便是面对面的交易、合作，人类也是不可能完成的［4］。处于危机心理契约约束下的政府，要转变危机管理态度和提升危机管理能力，应不断取得公众的信任、支持和参与，并进一步提高政府在媒体和公众中的公信力。

　　政府、媒体、公众间建立、调整并践行危机心理契约，可以让三个主体在活动中清晰地了解彼此的角色、权责和能力，有效避免因彼此间的认知偏差而带来的混乱和矛盾冲突，让各契约主体间充满安全感、信赖感，使三者能积极合作，高效地完成危机管理实践。

　　（三）可以让政府、媒体、公众的危机管理实践保持常态化且有效的协作

　　危机契约履行的逃避必将导致危机管理实践的失败。因此，政府、媒体、公众在危机管理实践中应积极遵守彼此间的心理契约，并为危机的解决而通力协作。随着危机管理实践的不断进行和彼此间对心理契约的践行，这个协作系统的运转将更加流畅，彼此间的安全感和信赖感将呈现螺旋上升的态势，从而进一步让政府、媒体、公众间形成强大的凝聚力和协同预防、管理公共危机的能力。危机治理主体的多元化以及治理活动的协作化，是最大限度地维护、增进公共利益的有效手段。

　　四、基于危机心理契约的政府、媒体、公众间三角互动关系的构建

　　（一）政府应在公共危机管理中体现主导性

　　1.信息公开，注重沟通。政府做好信息公开，并注重与公众的信息沟通，是对公民知情权的尊重，还可以压缩谣言的生存空间，甚至可以通过接受社会监督，降低政府社会管理中“走弯路”的风险和社会管理成本。因此，在日常工作中政府要让信息公开成为常态工作，以树立透明的政府形象。危机信息公开应力求翔实、客观，要体现全局性，通过引导舆论让舆情朝着有利于公共利益和问题的解决方向发展；要勇于接受公众和整个社会的质询，做好沟通，体现民主的政府形象。

　　2.态度主动，处理及时。突发事件爆发后，无论政府对突发事件是否应承担责任，政府都要第一时间承担危机管理的主导工作，并遵循“黄金72小时法则”，在最短的时间内就危机展开调研与分析工作，预测问题的走向，制定解决方案。既要避免介入迟滞造成问题进一步恶化，并能缓解媒体和公众问责带来的压力，又要能掌握问题处理的主动权，为有效凝聚媒体和社会大众的参与奠定良好的基础。

　　3.凝聚力量，公众利益至上。由政府主导的危机管理活动，首要的目标和每一项管理策略都应最大限度主张公众利益。因此，在危机管理中政府应积极宣传自己的危机管理目标、策略和成效，接受媒体与群众的监督，并在征得媒体与公众理解和支持的基础上，号召媒体与公众积极地参