公共危机沟通中社交媒体应用困境与破解之策／孙 敏 吴 刚

　　（二）变革政府部门组织，使危机沟通更具包容性

　　政府传统治理思维认识不到社交媒体信息的价值所在，甚至担忧这类信息的广泛传播会导致社会恐慌。因此，各级政府必须在组织内进行一次深刻的变革。一是进行组织文化变革，营造更具包容性的公共危机沟通文化氛围，适度放松信息控制，鼓励使用社交媒体，相信公众的鉴别能力，重视危机情况下公众作为信息来源的价值，收集公众提供的信息和建议，将正式渠道和非正式渠道的信息进行整合，更深入地了解危机形势，从而更好地加强危机管理。二是进行组织权力变革，适时放宽地方政府决策裁量权。在危机应对时，地方政府不必等、靠、要上级指示，而应积极主动收集各种渠道的信息，进行综合分析，做出判断和反应。

　　（三）建立健全容错免责机制，营造干部探索创新氛围

　　现行的追责问责依据在很多情况下不是看官员采取了什么行动，而是看其行动的最终结果是什么。如果结果是不好的、是公众不愿接受的，尽管官员主动作为、尽职尽责，也可能跟玩忽职守、懒政怠政一样会受到追责问责。这样的导向极易使决策者循规蹈矩、因循守旧，不敢主动使用新思路、新技术去解决危机问题，往往也会掩盖危机应对体系和应对能力软弱的核心问题。追责问责个人容易把一切问题归咎于官员的能力不足和道德丧失，而反思体制机制漏洞才是真正的关键。因此，应构建科学的追责问责制度，对官员危机应对过程进行综合评估。要建立健全容错免责机制，鼓励干部打破常规，去尝试、探索应对公共危机的新思路、新办法、新技术，真正推进国家治理体系和治理能力现代化。

　　（四）加快出台信息安全保护法，兼顾隐私保护和公共利益

　　随着数据技术与社会治理的不断融合，数据治理与隐私保护的矛盾会更加突出。数字社会下个人隐私保护是一个世界难题，各国都在尝试解决这一问题。我国应该加快出台相关法律，兼顾隐私保护和公共利益，至少要尊重有利无伤害原则。当个人隐私保护和公共利益发生冲突的时候，应该在最大限度地保护个人隐私的前提下，保障公众生命健康和安全，而不能顾此失彼。

　　

　　参考文献：

　　［1］FINK S. Crisis Management： Planning for the Inevitable［M］. New York： AMACOM， 1986：20.

　　［2］STURGES D L. Communicating Through Crisis： A Strategy for Organizational Survival［J］. Management Communication Quarterly， 1994， 7（3）：297-316.

　　［3］MITROFF I I. Crisis Management and Environmentalism： A Natural Fit［J］. California Management Review，1994， 36（2）：101-113.

　　［4］WEICK K E. Enacted Sense-Making in Crisis Situations［J］. Journal of Management Studies， 1988， 25（4）：305-317.

　　（图表详见杂志）

　　

　　责任编辑 史雪莹  

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