公共危机沟通中社交媒体应用困境与破解之策／孙 敏 吴 刚

　　

　　

　　

　　

　　

　　（一）技术困境

　　从技术层面看，社交媒体传播的数据信息呈现出容量大、速度快、多样化、不完整性，这些特征使得政府部门的危机管理者在利用社交媒体数据信息时面临各种技术难题，尤其是缺乏有效的过滤信息的技术和评估社交媒体信息可信度或准确性的方法。信息的真实性和准确性问题成为危机管理者将社交媒体信息作为行动决策依据的首要障碍。各种虚假信息在社交媒体上广泛、快速传播，让危机管理者对社交媒体产生了天然的不信任和抵触情绪。当发生公共危机事件时，一些地方政府不仅不重视利用社交媒体发布预警信息，甚至有时还以行政或法律手段处理危机吹哨人。此外，信息的不完整性也使得信息利用价值不高，危机管理者不愿意根据不完整的社交媒体信息采取行动，以避免行动失败后受到追责，而且，信息的多样化使得将用户生成的数据集成到现有的政府数据库中也是一个难题。

　　（二）组织困境

　　政府部门的常态组织架构倾向于垂直型，即常说的科层制，其最显著特点是层级多，下级接受上级命令，信息分享是逐层传递，且做任何一件事情都要严格遵守各种规章和极其烦琐的固定程序。在这种严格等级制度下形成的组织文化的显著特征是，每一层级的行动都要获得上一层级的指示，在上一层级没有明确指示的情况下，下一层级不愿意超出自己的职责范围去采取行动来为应对风险做准备，因为擅自行动如果结果是好的，可能会得到上级的默认或鼓励，万一是不好的结果，就有可能会面临被追责的风险。这种沟通模式让行政官员只重视上级命令或正式渠道的信息，而忽视或不信任社交媒体等所谓非正式渠道提供的信息。但是，正式渠道要通过层层决策、层层传递，其中还可能涉及政治因素，时间过长，不适用于应对突发公共危机事件。此外，可用资源尤其是人才匮乏也是政府部门利用社交媒体进行危机沟通的又一挑战。

　　（三）环境困境

　　从环境层面看，在社交媒体信息得到政府部门认可的前提下，政府工作人员（至少是危机管理部门担任情报收集任务的人员）是否被允许在工作时间使用社交媒体尚需要得到政策的明确支持。同时，社交媒体的应用还需要政府提供必要的财政支持。法律制度也是社交媒体在危机沟通运用中必不可少的环境条件。在公共危机应急状态下，多主体、大体量的数据收集、传输与利用容易引发个人隐私泄露、社会公共问题甚至国家安全问题。鉴于此，在利用社交媒体进行危机沟通时，如何保障数据收集和利用在宪法和法律框架内开展，兼顾公共利益和个人隐私是当下必须正视的。

　　此外，危机发生后，危机管理者基于社交媒体内容做出了错误决策，责任应该如何划分，这也是危机管理部门采用社交媒体信息进行决策之前必须明确的。

　　三、促进公共危机沟通中社交媒体应用的政策建议

　　（一）培养复合型人才，为善用社交媒体提供技术保障

　　公共危机沟通面临的技术挑战，在某种程度上也体现为公共部门复合型人才的短缺，可以通过多种途径培养复合型人才，为社交媒体使用提供技术解决方案。一是鼓励高校针对公共管理专业的学生，开设与大数据分析相关的一些课程，培养兼具公共危机管理和数据挖掘、过滤、验证、分析知识和