组织运行中零容忍与可容忍误差的确定原则及调控之道／丁永香

　　1.对零容忍误差及时止损，对可容忍误差适度宽容。“大题小做”容易掩盖大忧患而引致后续人力物力的大规模耗损，“小题大做”又容易引致前期资源白白耗费而难以创造价值，这就有必要针对误差是否可宽容而进行止损点判断。首先，领导者应该明确，一旦确认误差为零容忍误差即意味着其恶劣影响不可逆转，此时及时终止错误行动是最优选择，但若是可容忍误差则应以修正、调适为主，贸然的重新开始只会耗费更多资源，不如通过在实践中修正而消解不良效应。其次，对于止损点的判断，领导者还应避免陷入短视思维误区，即过度在意前期已经投入的人力物力而不舍得完全放弃，应结合误差潜在的影响趋势和作用“深度”，放眼长远进行决策，要认识到错误路径上的任何投入都会白费，越早终止才能越早止损，局部的调整、修正只是白费力气。再次，在对可容忍误差进行修正调整的过程中，也需要把握可宽容限度而避免边际效益递减，即对于客观失误、偶然性误差的包容是有限的，若一而再再而三地犯错，则要严惩；且修正过程中的资源投入也须把握限度，一旦涉及流程上的大规模回退，则有必要将资源投入与重新开始的资源耗费进行对比，若超过重新开始的资源投入量，则没有必要再进行回退操作。

　　2.对零容忍误差要杜绝，对可容忍误差力求减少。对于主观认知方面的原因所引致的错误，领导者应该明确其原本就属于“不该犯”之错，就应该坚决杜绝，但可容忍误差多为客观因素制约所致，属于非系统误差而难以彻底消除，则只能以减少、缓解为目标有效降低，切勿苛求整个过程的绝对完美。［1］首先，领导者应该认识到，组织处于特定环境中，必然受外部因素影响而出现执行决策中的波动，因此在制定规划方案时有必要对操作者留有适当的调适空间，切勿以惩戒机制的苛刻而向下属大力施压，更要避免“步步紧逼”增加下属心理负担，越是苛求执行过程的尽善尽美反而越容易精力不集中而出现失误，轻松上阵反能避免偶然误差。［2］其次，杜绝零容忍误差，应注重思维认知、价值追求、道德品行的正向引导，借助具体的优秀典型、杰出楷模展现正面力量，激发组织成员强烈的身份意识、使命意识和责任意识，或以反面事例深刻揭露思想偏离所引致的严重错误，抓住讲道理、立规矩的有利时机。再次，借助制度规范的强制力和震慑力，警示行为者。行为者的态度作风将直接影响其后续行动，粗心大意、心不在焉、不负责任者不仅容易忽略细节而小错不断，也容易遗忘任务要求而认知产生偏差。［3］因此，以制度规范的强制力与震慑力，警示个人一旦行为出错就会受到惩戒；消除不良内外诱因，使个人主动抛弃不良欲望、不良习惯。

　　3.对零容忍误差把握源头，对可容忍误差探究诱因。高效解决问题的方法在于把握本质，组织运行发展过程中的不同误差具有不同的性质、特征，这就需要采用不同的方法，一把抓只会简单化、极端化，治标不治本，浪费资源时间。首先，领导者应认识到，对于应坚决规避、消除的零容忍误差，要通过管控、惩戒等措施避免其再出现、再发生，要抓住引致因素，尤其要有效识别并治理主观源头。这就要求领导者既要借助刚性制度的约束效应设定行为底线而避免违纪违法，也要谈心谈话及时了解下属员工所思所想，及早发现错误思想苗头，把对员工个人思想、行为的修正