成本分析视域下网上信访优势的合意发展/刘振勇 陆 霞

　　1.在全国各地的网上信访平台，尽快推广语音搜索系统、语音转换文字系统、语音自动识别以及终端自动甄别和控制系统，从而彻底化解电子多路径反映带来的“多龙治水”“口径不一”，以及数字鸿沟对部分诉求群众的排斥。在目前的信访平台上，为人诟病之处是在邮箱、平台、视频等不同路径的多头反映，得到不同的答复而且存在政策口径不一现象，这是多头技术本身造成的缺陷。但随着网络软件技术的发展，尤其是语音搜索、语音自动识别、语音转换文字、终端自动甄别和控制系统的发展，无论是对部分群众网上信访排斥的数字鸿沟，还是电子多头反映问题都将迎刃而解。

　　2.消除网下处理过程中的形式主义、官僚主义，实现网上受理与回复的快捷与实践中的高效有机结合，真正做到好事办好、好事快办、好事办实。网上信访的模式一般为“网上受理—网下办理—网上回复”，在信访平台与各职能部门联网的情况下，网上信访的办理效率总体上应该高于传统的信访机制，即便网下办理如旧，但是网上受理和网上回复的速度就在分秒之间，为网下办理赢得了宽裕的时间。然而，我们的政治体系中还存在严重的形式主义、官僚主义，一些职能部门工作人员不愿意帮助群众解决实际问题，如果任群众继续徜徉于网上信访机制的话，就可能出现千篇一律的回复以及诉求事项泥牛入海现象，也就消解了网络技术革新带来的信访红利，使得好事不能办好、好事不能办实。

　　3.网上信访要求职能部门必须真诚担当，真心诚意地为群众排忧解难，实实在在地化解诉求问题，防止网上信访解决不力、向传统信访机制倒流的现象。网上信访制度设计的本意在于对压力的分解和递减，同时快捷地获取反映和诉求信息，对政府及民众的行为进行必要的干预。网上信访的实践依然是向有关国家机关进行施压和影响，以实现反映和诉求的利益，当预期不能实现时，网上信访就会重新回流到传统的信访机制中，以不断地走访或群体访来推动问题的解决。显然，网上信访向传统信访机制的回流，说明网上信访化解问题的前提和基础，就是相关职能部门必须依法履职、恪尽职守、信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁，坚决杜绝层层递转，转而不办，回到原点，进而消解网上信访红利。

　　4.网上信访要实现好事办好，还需要职能部门的相互合作、协同治理，共同推动和促进技术革新带来的民意反映和诉求的新气象、新局面。在传统的信访机制中，常常出现相互推诿、相互扯皮、敷衍塞责、踢来踢去现象，结果使得信访的小雪花演变成了大雪球，滋生出了新的信访问题。［8］在嵌入网上受理与网上回复机制的情况下，职能部门之间必须消除隔阂、破除壁垒，相互合作、通力协作，相互调适、协同治理。要防止职能部门处理诉求问题的中断、停顿、拖沓或懈怠现象，真正实现网上受理与网上回复以及解决机制的协同和高效。

　　总之，网上信访的优势越来越得到国民的认可，但网上信访优势的合意发展，确实不能忽视必要条件的支持，如若不能破除键盘输入伴生的数字鸿沟；不能消灭滞后信访权利实现的形式主义、官僚主义；职能