“热搜问政”下政府治理的新短板与提升之道／李俊华 嵇 炜

　　（二）社会热点层出不穷并交织多元诉求，加剧治理集中度与问题覆盖面间的冲突

　　应该理性看到，政府主管部门在时间和资源都比较有限的情况下，能迅速应对并及时解决的问题是有限的，远赶不上社会焦点转换的速度。在人力、物力、财力都有限的局面下，政府不可能面面俱到地处理每一个讨论焦点，一些问题可能会被暂时忽略或者搁置。一些人便会借此攻击政府部门主管不力和处置不当，大肆炒作，将原本并不十分严重的问题激化为非解决不可的“棘手难题”。对政府而言，短期内多种力量施压，在时间和环境紧迫、来不及充分讨论问题实质的情况下，为平息不同诉求方的矛盾，很可能会出现“头痛医头，脚痛医脚”的治理弊端。此时，与其说是关注舆论解决矛盾，不如说是应付处置敷衍民众，具体效果可想而知，民众自然难以满意，而一些居心叵测者会利用这种情形，在网络讨论中营造“矛盾问题原本并不复杂，是政府的不作为、假作为才导致被动局面”等假象。很显然，这种心怀恶意的言论有可能削弱政府的公信力，使得政府被不当舆论牵引，陷入被动应对的困局，甚至引发舆情次生危机。

　　（三）民众意识觉醒却遭遇素养危机，加剧治理措施与政策解读间的矛盾

　　再好的政策措施也需要时间、需要用事实证明其价值。但在现实社会中，众多信息平台带来的海量资讯不仅未加筛选，更是立场各异、各说各话，甚至不乏“想当然”之语，部分群体由于缺乏法治素养和行政常识，一旦不加思考地全盘接受外来说辞就会陷入被牵引、被控制的局面。看似民众各抒己见，实则就是“有心”之声、“大V”声音的附和者。受这些怀有专门意图之舆论的主导，民众会对事务处理过程与具体结果“提前预期”，形成个人心理想法。若政府最终治理结果与个人预期不符，就会直接质疑制度不公、治理不严、用权不当。若政府治理结果与个人预期相符，公众个体的政治效能感则会大大提高，使其对自我想法更加坚信不疑，出现理论上的“自我赋权”或者“网络赋权”现象。［1］这种情况会强化公众参与政治讨论的自信心，并形成相当的心理优越感，导致其容易偏听偏信、百般挑剔政府主管部门的决策意见。这正是部分公共事件中政府陷入舆论危机的原因之一。

　　三、解决“热搜问政”新矛盾的切入口

　　“热搜问政”是建设满意型政府的新手段，但也要从制度层面为“问”之内容、限度与方式进行把关，引导民众在“热搜”的同时理性问、科学问、正派问。

　　（一）规范化“热搜问政”的形式与内容

　　从制度层面对“问”与“回”均进行规则化的界定与管理。首先，政府主管部门应收回“回应权”，在当下所构建的市民热线电话、官网留言平台、政府公众号、官方微博、官方抖音号等政务传播渠道管理上，不再将信息回复交由相关自媒体处理，而是组建必要的专职部门予以管理。这样既可保证民众反映信息第一时间为上级部门所掌握，也可保证相关应对措施的精准、及时实施，一旦交由自媒体无节制地自由讨论