重大突发公共卫生事件舆情引导常见错失研析／曹 英 　　

　　四、与网民死磕激发“次生舆情”

　　重大突发公共卫生事件发生时，公众受焦虑、恐惧、恐慌等负面情绪主导，情感脆弱、易怒是常态，会不断产生与政府信息、政策对抗的“非理性舆情洪波”。对此，舆情引导要因事制宜、因势而动、顺势而为，既注重公众关注的焦点热点问题，又注意使用温和妥当的引导方法和技巧，举重若轻，化解冲突，引导公众走向理性与平和。

　　与此相反，现实中存在一种与公众激烈对抗的死磕式的舆情管控方法，预设自我立场与大众立场彼此对立，急于求成，绝不妥协，批判开路，直接对抗，激烈交锋，甚至打击一大片，从而引爆舆情炸点，极化舆情。如对高敏感度的事件人物采取绝对态度，激烈批判公众的热情支持；过激执法，不顾及群众情感，不顾及中国社会的传统习俗；一味“卖惨”，搞不合常理的跟风式宣传等。这种绝对化、极端化、与公众激烈对抗的舆情处理方式，极易制造次生舆情，恶化政民关系、警民关系以及社区管理者与居民之间的关系，形成情感疏离、信任流失和情绪对抗。

　　克服对抗性舆情管控方法重在说理，具体要做到以下几点。一是实行温暖政策，以官方善意政策来温暖人心，如主动赞扬公众支持的人物和事件，以雷厉风行的强硬措施处置渎职失职官员，以政策温暖冲淡公众愤怒，软化对抗，平息民怨民恨，形成“官民共情语境”。二是进行温和执行，精准研判舆情风险、精准切中群众关切，秉持对一般案件、事件先问真假、再说是非、后说利害的事实当先的专业主义态度，谨慎发言、严谨表态，不美化、不妖魔化，理解、谅解处于悲情状态中的公众的“小事件冲动”，不节外生枝，文明、理性、平和、规范执法，既严肃说理、依法说理，又张弛有度，避免小案件、小事件、小瑕疵激起次生舆情。三是采取温良态度，即在说理、解释时，以温和的态度言传与身教并重，追求人道主义关怀、人性化表现，注重科学解释优先、政策处理优先、平民表现表彰奖励优先，积极寻找共识，拉近政府与群众的距离，形成官民一体的命运共同体，与民众患难与共、共克时艰。

　　五、过于零碎化的报道失却“新型举国优势”

　　所谓“过于零碎化”，是指在重大突发公共卫生事件舆情引导过程中，过于纠缠局部问题，不能充分反映政府政策的宏观大局；过多地发布报道具体事例、方案与问题的“小文章”，没有深刻影响公众情绪和态度、体现政府决策、反映事件全貌、引导公众预期、主导事件话语的“大文章”；过于注重一时一地、一部门一件事的经过，没有全方位反映整个社会系统的共同努力。换言之，未能充分反映我国系统化的新型举国体制“战疫”“战胜病魔”的“举国优势”。比如，既要集中报道一线医生、一线社区工作者的不懈努力、英勇奋斗，也要报道法治工作者利用法律武器为战时状态的特殊举措保驾护航，用社会公平的底线来确保资源配置的公平，为病患