需求层次理论与社会反向情绪的疏导路径

　　圈群表达在一定程度上割裂了事件与人物之间的联系，相关群体将个体化的情绪体验代入传播和交流，不断强化人们判断事件性质的认知图式，进而将个体化的情绪扩散为社会化的情绪。一旦官民冲突、贫富差距被置于阶层固化的背景下进行群际解读，势必会阻碍共治型社会治理模式的形成，使社会的主流价值受到消解，并对社会的向心力构成伤害。这也反映出，社会管理者在处理矛盾与冲突问题时不够积极，引发人们对社会分配不公、两极分化状况加剧的普遍忧虑。

　　三、疏导社会反向情绪的路径

　　（一）保障民生诉求，“点对点”解决问题

　　目前，社会矛盾大多缘于利益诉求不同，社会反向情绪大多缘于利益纷争。在社会贫富差距拉大、各种社会矛盾和利益冲突日趋尖锐的形势下，社会管理者要从保障民生诉求的角度出发，“点对点”解决问题。一是善于“察言观色”，了解群众的所思、所想、所需，注意观察和总结，避免产生结构性怨恨；二是问题不上交，综合运用经济、行政、法律等手段和教育、协商、调解等办法，注重把握社会各方面的利益关系，化解群众的各种矛盾；三是抓住牛鼻子，优先解决群众的就业、医疗、教育、社保等方面的问题，尤其要重视解决群众反映最强烈的突出问题，将矛盾化解在萌芽状态。

　　（二）创新工作方法，“背靠背”完善治理

　　多渠道做好社会服务工作，特别是开展常态化的社会心理辅导和思想教育工作，需要注重并创新工作方法。一是突破固化的认知框架和情绪模式，善于运用群众喜闻乐见的方式方法和互联网等高科技手段开展群众工作，把服务群众作为首要工作，把服务触角延伸到社会的各个阶层；二是健全和完善群众工作的体制机制，形成记录经验教训的民生舆情案例库，“背靠背”总结经验教训，用事实与证据消解民众固有的认知框架；三是重视个案的有效引导，保障处置的独立、公平、公正，预判网民的认知、心态、出发点、利益链，调整应对措施，化被动为主动，强化集体记忆与经验，为完善治理模式提供认知框架和样本。

　　（三）壮大主流舆论，“心连心”理性互动

　　舆论导向正确，可以奏响时代最强音，使促进科学发展、社会和谐成为舆情热点、社会亮点和群众关注点。要想实现“心连心”的理性互动，就要充分发挥媒体的舆论导向作用，在重大问题、敏感问题、热点问题上做好“把关人”。一是做好媒体融合，充分发挥各媒体的优势，弥补各自的不足，努力放大正面舆论，促进网络舆论健康发展；二是积极搭建政府与公众沟通互动的平台，使网民与政府产生共鸣，从而把握引导网络舆情的主动权；三是用正向情绪、理性思考、榜样力量以及积极健康向上的思想文化占领舆论阵地，引导大众用理性思维认知社会、用客观公正的标准评价社会；四是以培育公共理性、达成社会共识为目标，推动形成正确的心理取向和行为取向，扎实做好社会不良情绪疏导工作。

　　（四）完善治理体制，“片连片”疏解情绪

　　引导和调适社会情绪是社会治理的重要内容，加强和创新社会治理，必须立足于发挥体制优势、完善治理体制这个根本。推动正向情绪、和谐舆论、发展力量的“片连片”整合，有赖于完善党委领导、政府主导、社会协同、公众