组织成员利益冲突的心理表现及化解之策

　　（一）事前阶段：心理有落差，有不公平感

　　美国社会学家狄恩?普鲁特认为，在一方的利益与另一方的利益发生冲突之前，双方的利益必须转化为愿望，即一方努力争取或认为其必须获得某一事物的心理表征。在这里，愿望既可以表现为一方努力争取实现的目标，也可以表现为一方希望达到或超越的某种最低标准。除此之外，愿望的产生还可能因为单位员工过去获得的成就，或其他员工所获得的成就，或公认的公平原则和其他社会规范等。上述原因引发的心理失衡包括心理落差、不公平感、相对剥夺感等，外化为情绪表现则为心情低落、闷闷不乐等。

　　（二）事发阶段：情绪波动大，心理活动复杂

　　依据利益的不同形式，利益冲突发生时的情况必然不同。显性的利益冲突，如对部门职权的争夺，有可能表现为代表相关部门的组织成员在面对面会谈过程中发生争执甚至争吵；隐性的利益冲突，如员工感知到自己的付出未得到上级的认可或同样的付出未获得相同的回报，这样的利益冲突并非发生在某一时点，而是可能在某个阶段逐渐显现。亚当斯的公平理论认为：当人们感受到不公平待遇时，心里会苦恼，紧张不安，导致工作效率下降，甚至出现逆反行为。个体为了消除紧张不安，一般会采取以下一些行为措施：通过自我解释实现自我安慰，逐渐造成一种公平的假象，以消除不安；更换参照对象，以获得主观的公平感；采取一定行为，改变自己或他人的得失状况；发泄怨气，制造矛盾；暂时忍耐或逃避。这表明，在事发阶段组织成员的心理失衡情绪波动较大，而且受个人性格、修养、学识等的影响，呈现出多样化的状态。

　　（三）事中阶段：谴责、愤怒、恐惧，形象威胁

　　由利益相悖产生的冲突除非得到完美解决，否则心理失衡很难快速消除。单位中的大部分利益冲突都需要一段时间来解决和平息，在此过程中，有利益相争的双方心理失衡的状态、表现会依然存在，或延续发展。冲突理论认为，冲突一方使用了比先前更为严重的方式，给另一方施加更大的压力，导致冲突升级；冲突在升级过程中，都经历了由轻到重、由小到大、由具体到普遍的强化过程，并且形成“争斗者-防御者模型”“冲突螺旋模型”以及“结构变化模型”三种升级模型。在结构变化模型中，心理的情感失衡会对行为产生强大影响并且逐步增强，因而会战胜组织成员的自我约束并引发剧烈的升级行为，如谴责另一方招致争议行为和愤怒，对另一方可能产生的粗暴行为产生防御性的恐惧，对另一方的形象（如该方拥有的权力、地位、荣誉、能力、品性）进行诋毁、威胁等。

　　（四）事后阶段：认知失调，选择性信息加工，自闭性敌视

　　组织成员由于利益产生的冲突一旦开始并持续升级的话，若再想消除极其困难。冲突的结果，要么是形成整合式解决方案，兼顾到双方利益；要么是双方达成妥协，冲突暂时平息；要么是冲突持续升级，循环往复，不断恶化。认知失调理论认为，某些心理上的情绪，比如愤怒和恐惧等本质上具有暂时性，因而不能解释冲突升级的持续，但态度和感知具有长期性，影响着个体的心理状态。一旦冲突一方将自己塑造成正面形象，而将另一方塑造成不受欢迎、不能信赖的角色，即产生选择性信息加工，负面反馈在不断强化中就形