组织负面事件处理中领导者的社会互动艺术/钟红艳

　　3.策略的透明性。在信息高度发达的当下社会，公众不仅对事件的发生、发展与应对情况实时跟进了解，更清楚知晓理应遵循的制度规范和惩治条款，即在信息透明时代，公众对于组织所应遵循的条款规则往往十分了解，其关注事件处理的过程也就是评价领导者行为是否合法合规的过程。若领导者以维护个人名声、保障个人利益为出发点，认为解决问题、平息争论的策略方案可以完全按照个人意愿来制订，则必将因为有违规则而表现出极度的自利性与自私性。此时，在公众看来，领导者所秉持的解决问题的态度将不再是对组织利益、公众利益的维护，不是借解决问题而弥补管理漏洞，而是完全出于自保的开脱、转移责任之举，这不仅无法得到公众的支持与认可，反而会招致其集体反感与抵制。因此，领导者的解决措施、应对方案必须是公开公正且合理合法的，尤其是策略的透明性将格外重要，因为只有首先确保其方案措施的公开透明，才能形成必要的公众监督压力，进而引导其关注措施的效力与正确性并不断完善。

　　4.措施的针对性。组织负面事件的出现必然有着特定的诱因，其或是长期运行过程中矛盾的集中爆发，或是员工个人行为的偏离，或是领导者决策的失误。无论其具体原因为何，都必然产生于特定环境之中，具备一定的个体特性，而难以采用普适性决策进行应对。这也就意味着来自领导者的应对之方必须是极具针对性与自创性的，即绝非简单照搬传统做法或他人策略，而是完全立足于本组织诉求兼顾公众的意愿，结合组织实际与特定信息环境因素而进行的综合性、全面性、深入性判断与裁决。在网络信息时代，若领导者忽略策略方案的针对性而只求对外界讨论、质疑之声有所回应，就可能因为自创性不足而被公众质疑其剖析问题的主动性与深刻性，以及应对突发事件的能力水平。不仅如此，对公众意见态度的高效回应也要求领导者的处置策略必须是极具针对性的，不是答非所问的敷衍，更非欲盖弥彰的糊弄，而是针对公众争论焦点的精准应答、基于公众关注重点的有效互动，也只有如此，方能充分展示组织与领导者正视问题、解决问题的决心与勇气。

　　三、领导者把握舆论主动性、引导性的策略选择

　　1.摆正心态而不护短。想要在负面事件处理中实现与公众的良性互动，通过把握、引导舆论主流声音而赢得一定的自主处理空间与时间，领导者就必须首先确保自我发声的正确性与公平性，不是对组织短处的维护，也非对个人缺陷的遮掩，而是基于理性正视态度上的分析与发现。只有摆正心态、严肃态度，方能赢得公众最基本的信任，进而使其产生与领导者互动的热情，否则，一味维护个人利益，将只会招致公众的指责与抵制。首先，领导者应该认识到负面事件一旦爆发且公之于众，就无法以遮掩的心态加以掩饰与搪塞，而只能以积极的态度正视问题，且自我越具备承认错误、改正错误的勇气，就越