处理网络舆情危机的先手准则/杨 文

　　三、网络舆情危机管理的时间准则

　　时间准则在网络舆情危机管理过程中非常重要，某一事件的网络舆论从形成到发展为顶峰再到热度降低，都是按照一定的传播发展规律进行的，这些发展规律的直接体现便是时间上的把握——什么时间要做什么事情。如果在网络舆情危机管理过程中，不能及时准确地把握事件发展的时间节点，就很难产生“蛇打七寸”的效果，同时，网络舆论危机管理过程中的“不作为、乱作为”，也会使原本容易处理的危机变得棘手而难以解决。

　　1.反应准则。网络时代，事件的传播速度是非常快的。事件从发生到成为热点事件可能只需要经历几小时便可完成，因此对于事件的反应速度要求极高。一些突发事件、敏感事件，需要相关部门在几小时之内就做出反应——澄清、调查等，以最大限度地消除负面影响，消除网民质疑，避免形成网络焦点。2014年，有网友在新浪微博上发帖称，沈阳市苏家屯区城管执法人员在上班时间驾驶公车打真人CS并殴打记者，此消息的发布正值我国整治公车私用的关键时期，因此备受关注。一时间，国内多家媒体表示关注，《新京报》《京华时报》等重点媒体纷纷进行报道。在此消息出现之后，沈阳市苏家屯区行政执法局连夜做出回应，并迅速对相关责任人进行严肃处理。尽管该事件一度成为网络热点事件，但是在相关涉事单位及时澄清和发布处理结果之后，事件并没有进一步发酵，而是渐渐平息，大大减小了此次事件给相关部门带来的负面影响。

　　2.跟进准则。任何网络舆情危机的形成都不是一蹴而就的，也不是能够瞬间消失的，“死灰复燃”者比比皆是，这就要求在网络舆情危机管理过程中一定要加大跟进管理力度，避免相关事件的二次爆发。2014年，内蒙古高级法院“呼格案”再审合议庭法官向呼格吉勒图的父母宣读了审判结果：撤销内蒙古高级法院1998年原审判决呼格吉勒图流氓罪、强奸杀人罪罪名，因“事实不清、证据不足”改判呼格吉勒图无罪。此消息一经发出，网络舆论急剧膨胀，给当地政府及政法机关带来前所未有的压力，后经多方努力，网络舆情稍作平息，网民对于国家在平反冤假错案方面所做出的努力表示肯定。然而，后期的国家赔偿问题使本该平息的网络舆情危机再次深化，众多网民对赔偿方案表示不满，此后，相关部门进行较为及时的网络舆论跟进，总结了网民关注的焦点，并进行了合理的处理，使网络舆情危机再次得以化解。

　　3.结论准则。任何网络事件的解决，都不能缺少相应的结论，但是结论公布的时间点的选择并不是随意的，而是严格遵循网络舆论的形成及发展规律的。结论公布时间选择不当，会在很大程度上影响公众对于事件处理的认可度。结论公布时间过早，网络舆论会质疑调查处理不彻底，存在掩盖的问题；结论公布时间过晚，网络舆论会认为此结果经过人为讨论，不是对于事实的呈现，公信力不足。“庆安事件”的结论延迟，“三聚氰胺事件”的掩盖质疑等都是结论公布时间点选择出现了问题。因此，在恰当的时间内完成事件相关结果的公布，对于平息争议、解决争端具有巨大作用。

　　

　　（作者单位：天津美术