处理网络舆情危机的先手准则/杨 文

　　1.话语求同准则。网络世界纷繁复杂，既有丰富的事件，也有不同阶层、不同教育背景的网民，因此，对于不同的网络舆情的形成，“声音”往往来自四面八方。与传统的舆情结构不同，网络舆情的结构具有公开性、公平性、去阶级化及去权威化等特征，任何人都可以对网络事件发表意见。话语求同准则就是要求网络舆情危机管理主体在进行舆论引导的过程中，能够参考不同人群的关注焦点，寻求不同人群对于该事件的共识，而这种共识的表达，需要的便是话语艺术。在传统的舆情危机管理过程中，官话、套话连篇的现象较为普遍，很多官方回应并没有涉及事件的焦点，也就难以给予公众想要的调查结果，话语共识也就无从谈起。

　　2.事实求同准则。任何网络舆情危机管理，实事求是都是基础。实事求是就是遵从事实，以事实为依据，以事实为导向，任何脱离事实的网络舆情危机管理都将以失败告终，特别是在自媒体平台日益发达的今天，企图掩盖事实、歪曲事实以实现舆论引导的做法应当在根本上予以否定。而在网络舆情危机管理过程中所要求的事实求同，就是要求网络舆情危机管理主体以事实为根据，将事件的实际情态与网络关注的事件情态进行科学对比，保证事件关注的一致性、焦点关注的同一性。由此，整个网络舆情事件的处理才能是基于事实的回应和把握，所采取的措施才更具说服力。不久前，成都违法变道女司机被打事件成了全民热议的话题。该事件的经过可谓是一波三折：5月3日，男司机因路面冲突对女司机进行殴打，导致其骨折并带有轻微脑震荡。5月4日，男司机公布其车内行车记录仪拍下的视频，网民从最初谴责男司机的暴力行为，到后来纷纷指责女司机的违法变道行为，更有甚者认为女司机挨打实属自作自受。随后，被打女司机卢某遭到“人肉”搜索，各种隐私信息被曝光。5月11日，卢某发致歉信，为自己在行车中的鲁莽和不理智行为道歉，并提及网络暴力对自己和家人的伤害。整个事件经历正面支持（女司机）、道德谴责、法律分析、致歉回应四个环节，可谓是网络舆情危机管理的典型案例。尽管当事人双方都是个人，但是在整个网络舆情危机管理过程中，各个舆情要素相当齐全。而在众多“证据”当中，两段视频成为导致舆情变化的关键因素，在没有披露行车记录仪视频之前，舆论偏向对男司机的谴责，而在行车记录仪视频披露之后，网络舆情反转。在整个事件的平息过程中，被打女司机的致歉信无疑是亮点，这封致歉信使网民与当事人达成事实认同，从而顺利脱离网络舆论风暴的旋涡，实现了个人网络舆论危机的高效处置。

　　3.价值求同准则。价值求同是网络舆情危机管理的重要准则。话语求同代表着一定的价值取向，事实求同同样是对于事件现实价值的诠释，而从某种意义上讲，价值求同是网络舆情危机管理的重中之重。所谓价值求同，是指个体或组织通过相互交往而在观念上对某一或某类价值的认可和共享，或以某种共同的理想、信念、尺度、原则为追求目标，实现自身在社会生活中的价值定位和定向，并形成共同的价值观，它是社会成员对社会价值规范所采取的自觉接受、自愿遵循甚至服从的态度。这种自愿遵循及服从的态度，恰恰是网络舆情危机管理追求的