领导前沿
单位内部争端的危害与领导者的化解策略／母剑侠 郭志恩
来源：领导科学
作者：母剑侠 郭志恩
日期：2020-07-18 19:36:52
| 组织文化和单位工作进程休戚相关，也直接关系到组织的整体管理质量。对于领导者而言，其根本职责是从全局上协调好组织成员和部门机构的关系，使其共同为组织的工作目标和发展任务贡献力量。然而，单位内部争端的产生，则恰恰与这一管理要求相违背。一方面，争端会增大冲突事件发生的概率。在争端中，矛盾双方通常都各执一词、各抒己见，都认为自己是对的，一意孤行地坚持自己的立场和意见。当情绪上升到一定热度时，甚至会爆发近距离的争吵或争论，引发“热战”。另一方面，内部争端会埋下随时爆炸的“定时炸弹”。尽管有的组织成员在面对争端时，碍于情面会选择暂时性地压制和隐忍，但其对立情绪和对抗心态并没有彻底消失，在下一次产生争端或摩擦时，随时可能会引发旧怨，导致事态进一步升级。由此可见，单位内部争端会加大组织的管理风险。
二、领导者化解争端的治标之策
有效防控和及时化解单位内部争端，是领导者必须担负的职责使命。在治标方面，领导者可以通过以下举措来化解争端。
1.运用领导权威及时控制争端态势。单位内部争端往往会通过一些特定的方式表现出来。在争端产生初期，争端双方可能仅仅表现为观点分歧、意见对立、立场不同，而当争端发展到一定程度以后，争端双方的对抗态度和排斥情绪会明显上升，进一步发展则会引发争吵、辩论、对抗等激烈冲突，负面影响极大。在面对此种情况时，领导者要及时挺身而出，敢于亮剑。具体来说，就是领导者在面对争端时，要第一时间介入，运用领导权威要求争端双方停止冲突，通过引导争端主体分离、转移矛盾焦点、及时下达领导命令等手段，以外部力量介入的形式中止争端态势。简言之，就是领导者要及时劝解争端双方停止争论，避免事态的进一步升级和恶化，待争端双方情绪缓解、恢复理性之后再进行下一步的调解工作。
2.发挥协调能力摸清争端起始缘由。在争端产生的初期，领导者依靠领导权威及时控制住了争端态势，但这并不意味着矛盾已经彻底解决。在争端双方停止争论、归于平淡之后，领导者应当趁势而进，充分发挥协调能力来搞清楚争端事件的起始缘由，以便于采取下一步行动。具体来说，领导者首先应当与争端双方进行面对面的沟通交流，让争端双方分别讲清楚自己的具体情况、冲突起因、具体过程等细节性内容。当然，在这个了解事件的过程中，领导者要充分考虑沟通方式和环境氛围，尽可能采用柔和、亲近、理解的方式了解客观情况。除此之外，领导者还要进一步扩大了解范围，例如，通过争端双方的同级员工、部门管理者和分管领导以及冲突事件的旁观者等群体，尽可能全面、系统、客观地了解争端事件的一手资料。
3.把准公正尺度妥善化解争端。无论是初期的及时介入还是后期的摸底调查，其最终的目的是更加公平妥善地解决争端事件。因此，领导者在大体上摸清楚争端事件的前因后果之后，就要开始进行矛盾调和工作。所谓调和工作，即领导者以第三方的身份介入，通过与组织争端双方进行面对面的座谈和交流，将争端的起始缘由、个中误会、是非曲直讲解清楚。这个过程中，领导者要本着不偏不倚、实事求是、客观公正的立场明确地指出争端双方各自的问题和不足，并提出相应的解决办法和参考方案，给争端双方提供一个合理化解争端的契机。此外，领导者要 |