像外行那样思考

　　我受邀任一家刚刚组建的三星级酒店老总。由于是外行，我不得不多方听取不同意见。

　　我发现有些事情专业人员们天天在做，已经习以为常，往往是不加思考地去做，从来没有想过为什么要这样做。对我这个外行所问的小儿科问题，他们常常回答不出来。

　　比如说低星级酒店经常提出这样的概念：“三星级酒店，五星级服务。”

　　住三星级酒店的客人，付的是三星级的价钱，对服务的期望也是三星级的。如果我们真的提供五星级的服务，那么人员素质应该是五星级的，薪水应该是五星级的，有些服务设备也应该是五星级的，最后的服务成本必将是五星级的。三星级的价格能够长期支撑五星级的服务吗？

　　外行能否参与决策，甚至做最高决策者？决策主要需要判断力，即使决策者是外行，只要有足够的判断力，也能够对内行们所提出的方案进行有效的判断并作出决策。

　　以前是“像外行那样思考，像内行那样行动”，现在是“像内行那样思考，像外行那样做事”。做事效率无疑提高了，但做事的有效性却降低了，创新点少了。如果环境有所变化，在原来环境下内行的行为，在新环境下就可能成为外行的行为。

　　正是外行心态下的创新，塑造了企业的竞争力。但当成为内行后，反而会把新的创新之举当做外行而予以排斥，结果固守内行的做法就成为企业失败的根源。

　　内行心态而诱发的对创新之举的排斥，我们每个人都要保持警惕。

　　（原载《领导科学》2010年11月下）