地方政府公共服务居民满意度测评体系构建分析/李永生

　　【摘  要】地方政府作为推动地方经济发展、处理地方社会事务的责任主体，正逐渐由经济主导型向服务型政府转型，但在结合地方情况推行公共服务项目的过程中，仍然存在水平不高、意识不强、互动不足等问题，导致公共服务供给不能满足居民需求，政府在服务理念指导下提供的各类公共服务项目也没有得到居民的理解和支持。因此，以居民满意度测评地方政府公共服务体系，构建居民满意度导向下的公共服务项目，提高地方政府公共服务的绩效水平，才能有针对性地根据居民需求提供公共服务项目，改善地方政府的公共服务质量。

　　【关 键 词】居民满意度；公共服务；绩效评价

　　【作者简介】李永生（1979— ），男，渭南师范学院东盟博仁财经学院旅游与公管系主任、副教授，研究方向为地方政府社会治理机制。

　　【基金项目】陕西省社会科学基金项目“基于阶层和谐的城市社会治理机制创新研究”（项目编号：2016R041）

　　【中图分类号】D630     【文献标识码】A     【文章编号】1003-2606（2017）17-0019-03

 

　　近年，地方政府不断强调公共服务供给效率，提出要实现公共服务均等化，在现有经济条件下满足居民多方面的利益需求。公共服务的供给水平和质量必须随居民的需求变化而调整，保证居民对公共服务规划、设计、实施、方式、质量和数量能够有清晰的认识，实现居民自主评价公共服务的效果，提高公共服务的水平，提高居民对公共服务的满意度。可见，只有以居民满意度为价值取向并使之成为政府的服务导向，才能确立科学的测评体系，满足居民的多样化需求。

　　一、公共服务与居民满意度的逻辑关系

　　公共服务要以居民满意度为考量标准，根据居民需求明确公共服务的供给、改革、内容和方向等，并以此作为公共服务规划的目标。公共服务以居民满意度为指标进行建设，就会赢得居民的支持，获得有效的发展，而公共服务如果未将居民满意度作为考量标准，公共服务项目就势必形同虚设，不为居民所理解，其规划发展也会受到阻碍。

　　近年，地方政府日益将公共服务规划作为庞大系统的工程，纳入政府政绩的考核部分。以居民满意度为衡量指标，能够全面了解地方政府的公共服务水平。可以说，地方政府公共服务规划既是行政行为的体现，也是向居民提供优质满意服务的保障。地方政府提供的公共服务项目不能忽视居民期望，否则会影响居民对公共服务的满意度，居民对公共服务的需求也要符合地方政府公共服务的规划环境和质量要求。因此，地方政府公共服务规划与居民满意度关系密切，公共服务规划要以居民满意度为参考标准，居民满意度又要为公共服务规划提供规划的方向。［1］

　　地方政府公共服务规划在投入经费、资源、设备、人力一定的情况下，供给量与居民满意度存在着高度的正相关性，供给过程与居民满意度相符，公共服务供给曲线呈增长趋势；反之则呈递减趋势。由于受到相关因素的影响，这种供给与满意度的关系呈曲线递增或递减的现象，在公共服务供给与居民满意度达到N量时，公共服务规划与居民满意度可实现暂时均衡，此时，居民不满意不至于产生极端反感心理，但也不会达到相当满意的程度，二者关系可以通过图1说明。

　　最早对满意度的研究确立了顾客满意度测