处理网络舆情危机的先手准则/杨 文

　　在西方国家的教科书中，通常把危机管理称为危机沟通管理，原因在于加强信息披露与公众沟通、争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策，这就决定了以下处理网络舆情危机的先手准则。

　　一、网络舆情危机管理的态度准则

　　某一社会热点事件或重大突发事件一旦出现，就会迅速成为广大网民及媒体关注的对象，相关的质疑、猜测以及对于事件处理的关注信息也会海量呈现。因此，对待网络舆情的态度十分重要。

　　1.尊重性准则。任何网络舆情的形成都有其必然的合理性。网络舆情危机的管理主体在面对网络事件时，尊重显得十分必要，这既表现在对于事件本身的原发性影响上，同时也表现在对于事件的传播速度及关注度上。简而言之，前者是对于事件自身大小的判断，后者是对于事件影响大小的判断。一些网络舆情，看似是小事件，背后却隐藏着大危机；看似关注度较低，之后却会骤然舆论爆发。因此，对于网络舆情的尊重，一方面能够使网络舆情危机管理不断细致化、严谨化；另一方面能够及时准确地把握网络舆情事件的传播规律及速度，以便为之后的危机管理奠定基础。

　　2.真诚性准则。尊重是对网络舆情本身的姿态，真诚则是在后续的事件处理——回应过程中采取的态度。真诚面对网络舆情事件，在危机处理过程中显得十分重要。当某一社会热点事件在网络上不断发酵时，广大网民最为直接的要求便是涉事单位主体对于事件的表态。真诚的表态，在平息网络质疑、降低负面影响等方面发挥着十分重要的作用，反之，则加剧网络舆情事件负面效应的蔓延。例如，2015年黑龙江庆安火车站发生的乘客因危害公众安全被警察击毙的事件发生后，相关信息在网络上迅速传播，一度成为新浪微博的热点搜索，来自社会各界的关注度骤增，网络舆情呈爆发趋势。同时，由于当地政府及相关部门没有对事件采取适当的处理措施，来自民间的关于“枪击”的不完整视频在网络上疯传，多方压力使得当地政府陷入舆论危机。正常的履职行为由于当地政府没有及时、真诚地回应，被诬为暴力执法事件，负面影响巨大。此后，随着公安部的介入及央视等官方媒体的报道，事件的发生及处理过程得以还原，真相得以呈现，广大网民对于民警的执法行为给予肯定，事件逐渐平息，网络舆情呈现下行趋势。

　　3.关怀性准则。在网络热点事件舆情管理过程中，带有关怀性的回应能够在很大程度上减少广大民众的负面情绪。在以往的热点事件尤其是负面事件的舆情管理过程中，涉事部门往往在没有经过调查的情况下草率回应，推卸责任，对于事件产生的影响没有丝毫的关怀，特别是在一些危害到人民群众生命财产安全的事件中，发言人不负责任的回应往往成为导致舆情恶化的始作俑者。若在事件披露初期，相关部门以诚恳、关怀的态度对待广大网民，及时回应社会质疑，那么事件所形成的网络舆情危机会在很大程度上得以解决，地方政府的公信力也不会受到很大影响。

　　由此可见，处理网络舆情危机，态度是关键。尊重、真诚、关怀是网络舆情危机处理的前提，缺乏真实的、真诚的表态，网络舆情危机处理就难以达到预期的目的，甚至还会使舆情走向极端，从而在很大程度上加大网络舆情带来的负面影响。

　　二、网络舆情危机管理的求同准则

　　所谓求同，就是在网络舆情危机管